Die Herausforderung
SSE kam zunächst aufgrund einer Forschungsstudie für seine kundenorientierte Webseite zu uns. Seitdem sind wir fortlaufender Partner als Erweiterung des internen Designteams.
Unsere Hauptziele sind:
- Fortlaufende Research zur Validierung unserer gemeinsamen Designarbeit, um sicherzustellen, dass SSE das Geschäft digital ausbauen und neue und bestehende Kundenanforderungen erfüllen kann.
- Dem Team unsere Design-Expertise zur Verfügung stellen, um den Design-Output zu rationalisieren und zu verbessern sowie zusätzliche Design-Ressourcen bereitzustellen.
- Wir agieren als strategischer Partner, verwalten die digitale Roadmap und steuern gleichzeitig die Teams, um die Best-Practice User Experience zu verfolgen und die Effizienz zu steigern.
- Die Art und Weise ändern, wie SSE digitale Produkte liefert, weg von kleinen taktischen Designprojekten hin zu gut ausgeführten Design-Sprints in Zusammenarbeit mit den Geschäfts- und Technikteams.
Die Lösung
Wir arbeiten jede Woche mit dem SSE-Team vor Ort und sind in die digitale Abteilung eingebettet, um einen größeren Einfluss auf die Arbeitsweise des Unternehmens zu haben.
Um eine Momentaufnahme dieser Zusammenarbeit zu geben, haben wir bis heute:
- Workshops mit leitenden Angestellten durchgeführt, um Geschäftsziele und KPIs zu etablieren und weiterzuentwickeln.
- SSE auf digitale Reife geprüft, um Entwicklungsmöglichkeiten zu etablieren. Wir haben das Designteam in allen Aspekten der User Experience geschult und betreut.
- mit dem Team eng zusammengearbeitet, um eine Roadmap von taktischen Projekten zu verwalten. Zudem wurde viel Forschung betrieben, um handlungsrelevante Einblicke in (a) die akquisitorisch ausgerichtete Webseite und (b) den Online-Konto-Bereich zu erhalten.
- kollaborativen Design-Sprints ein- und ausgeführt, um gemeinsam mit dem Design-Team und den Stakeholdern durch die Phasen der Discovery-Forschung, des Konzeptes, der Guerilla-Tests, des Prototypings und der Usability-Tests zu führen.
- die Entwicklung von Teststrategien für das A/B- und multivariate Testprogramm der SSE unterstützt.
- Personas entwickelt, um Kunden zu repräsentieren, basierend auf der großen Anzahl von Research Sessions, die wir durchgeführt haben.
- gemeinsam an der Entwicklung einer Design-Pattern-Bibliothek gearbeitet, um die Konsistenz des Designs über Projekte hinweg zu verbessern und das Team effizienter zu machen.
Eine verbesserte Customer Experience für alle
Mit einem älter werdenden Kundenstamm setzt SSE auf ein inklusives Design und arbeitet hart daran, allen seinen Kunden gleichermaßen einen zugänglichen Service zu bieten.
Die Online-Anmelde Journeys von SSE stellen die wichtigsten und profitabelsten User Experiences auf ihrer Website dar.
Aus diesem Grund nutzten Inviqa und SSE eine Reihe von hochkarätigen Design-Projekten für die Anmeldung, um die Accessibility/Barrierefreiheit des Unternehmens zu beginnen.
Diese Initiativen boten die ideale Gelegenheit, eine vollständige Überprüfung der digitalen Designmuster und des Styleguides des Unternehmens durchzuführen, um sicherzustellen, dass die Barrierefreiheit im Web in allen Bereichen berücksichtigt wird.
Design für alle war die Kernbotschaft, die durch die neuen Designprinzipien vermittelt wurde. Dies führte zu signifikanten Änderungen der Unternehmensfarben und der Farbhierarchie, um die Richtlinien für die Zugänglichkeitskontraste zu erfüllen.
Nach der Implementierung der neuen Designprinzipien und weiteren technischen Usability-Maßnahmen, die durch ein spezielles Accessibility-Audit ermittelt wurden, begann SSE mit realen Kunden Accessibility-Tests durchzuführen, um weitere Verbesserungsmöglichkeiten zu ermitteln.
Auf diese Weise etabliert die Organisation erfolgreich eine Kultur der Accessibility/Barrierefreiheit, stellt sicher, dass die Zugänglichkeit in das Produktdesign eingearbeitet wird und schult die internen Stakeholder über die Wichtigkeit, Kunden mit Accessibility-Anforderungen zu bedienen.
Das Ergebnis
In den vergangenen zwei Jahren haben wir die Arbeitsweise des digitalen Teams verändert, indem wir die SSE weg von kleinen, taktischen Projekt-Silos hin zu wirklich nutzerzentriertem Design gebracht haben.
Dadurch kam es zu einer erheblichen digitalen Leistungsverbesserung, einschließlich einer erstaunlichen Conversion-Steigerung um 200 % durch den Telefon- und Breitband-Anmeldeprozess.
Unser Engagement hat auch dazu beigetragen, das Profil des digitalen Teams innerhalb des Unternehmens zu erhöhen und den Wert von Experience Design wirklich zu demonstrieren.
