Was ist Kundenbindung?

By Nicholas Weber

In dieser Miniserie beschäftigen wir uns mit dem Thema „Kundenbindung“. Wir definieren was Kundenbindung bedeutet, enthüllen ihren wachsenden Wert für Unternehmen und analysieren die Methoden, sie zu pflegen. Als Digitalagentur schaffen wir Erlebnisse, die Kunden auf einer tiefgehenden Ebene ansprechen und eine emotionale Verbindung schaffen, die die Loyalität gegenüber den Marken unserer Kunden und deren Dienstleistungen fördert. Wir haben „Kundenbindung“ als einen bedeutenden Schwerpunkt für das Jahr 2021 identifiziert und als eine großartige Möglichkeit, ein Unternehmen in diesen unsicheren Zeiten zukunftssicher zu machen Der Höhepunkt dieser Serie ist unsere CXcon: The Loyalty Edition. Unsere kostenlose Online-Konferenz am 24. März 2021, an der über 200 CX-, Marketing- und Digitalleiter sowie Loyalitätsexperten teilnehmen werden. Hier können Sie sich dafür anmelden

Was ist Kundenbindung eigentlich?

Die Bedeutung von Kundenbindung bzw. Kundenloyalität kann im Jahr 2021 gar nicht genug hervorgehoben werden. Die Pandemie hat zu einer grundlegenden und dauerhaften Veränderung des Verbraucherverhaltens und der Einkaufspräferenzen geführt. Viele Unternehmen mussten schnell darauf reagieren und ihr Produkt- und Serviceangebot anpassen, um neue Kunden zu werben. Dennoch vernachlässigt ein Großteil der Marken in immer noch den Wert der Kundenbindung.

Kundenbindung ist ein weit gefasstes Thema, das zahlreiche Aspekte des Verbraucherverhaltens umfasst, und es kann für jeden etwas anderes bedeuten. Sie kann auf verschiedenen Arten von Kundenbindungsprogrammen und -plattformen aufbauen, wie z. B. Punktesystemen, Abonnementdiensten, Rabatten, Add-Ons, CRM-Tools, Boni, Partnerschaften, Rückerstattungsrichtlinien, Gamifizierungsprojekten und mehr. Wie loyal Ihre Kunden sind, kann auf viele verschiedene Arten gemessen werden, von der Häufigkeit von Wiederholungskäufen über Net Promoter Scores (Promotorenüberhang) bis hin zum Customer Lifetime Value (Kundenertragswert). Doch hinter den verschiedenen Plattformen und Messungen ist Kundenbindung im Wesentlichen eine kontinuierliche, positive Beziehung zwischen der Marke und dem Kunden. 

Im Kern geht es nicht darum, eine bestimmte Plattform oder ein bestimmtes Programm zu nutzen; es geht darum, eine persönliche und emotionale Verbindung zu seinem Käufer aufzubauen, indem man exzellente Produkte und Kundenzufriedenheit liefert. Dies ist Inviqas praktische Definition dessen, was „Kundenbindung“ wirklich ist. Diese positive Beziehung kann nur durch ein tiefgehendes Verständnis des Kunden und die Anwendung dieses Verständnisses gepflegt werden, um ihm an jedem Touchpoint im Kundenlebenszyklus ein hervorragendes Erlebnis zu bieten. Ein großer Teil dieser Verbindung erfolgt heute digital. Daher sollte es eine Priorität sein, dafür zu sorgen, dass Ihre digitalen Erlebnisse ihr volles Potenzial entfalten. 

Der Wert der Entwicklung und Verstärkung einer positiven emotionalen Verbindung mit seinen Kunden lässt sich mit Fakten belegen:

  • 56% der Kunden bleiben Marken treu, die die Kunden „verstehen“
  • Emotional gebundene Kunden erzielen 52 % höhere Transaktionswerte als Kunden, die zwar höchst zufrieden, aber eben nicht emotional an die Marke gebunden sind.

Das Konzept „Kunden zu verstehen“ ist der Versuch einer Marke auf einer menschlichen Ebene verstanden zu werden. Es wird jedoch häufig, von denjenigen übersehen, die sich auf den rein quantitativ messbaren Transaktionswert konzentrieren. Sobald man die echte emotionale Verbindung verstanden und gestärkt hat, werden auch die KPIs und das Endergebnis davon profitieren! Die Bedeutung der Kundenbindung wird von Unternehmen zunehmend erkannt und sie investieren Zeit und Ressourcen in dieses Thema: Mehr als 90 % der Unternehmen nutzen mittlerweile irgendeine Form von Kundenbindungs- oder Treueprogrammen.

Der Aufbau von Kundenbindung hängt heute in hohem Maße von der gebotenen digitalen Erfahrung ab. User Research und Usability-Tests sind entscheidend für das Verständnis, was man für seine Kunden während ihrer digitalen User Journey richtig und falsch macht. Anschließend benötigt man Profis und Ingenieure für User Experience-Design, um diese Erkenntnisse zu nutzen und Erlebnisse zu schaffen, die den Kunden gefallen. Der Prozess der Implementierung von Verbesserungen muss jedoch nicht zwangsläufig ein großangelegtes und disruptives Projekt sein. Schrittweise Änderungen können in Bereichen wie dem Ablauf der Kundenreise, der Rückgaberichtlinie und den wichtigsten Touchpoints relativ leicht vorgenommen werden, während die Resultate wirklich bahnbrechend sein können.

Unsere Arbeit mit Brompton Bicycle ist nur ein Beispiel dafür: Das Unternehmen wollte, dass seine Kunden eine emotionale Bindung zur Marke aufbauen, statt nur eine transaktionale.

“Inviqa sammelte beispiellose Insights in unsere Benutzer und nutzte diese Erkenntnisse, um eine Kundenerlebnisstrategie und eine Website zu entwickeln, die unsere Erwartungen bei weitem übertrafen.”

Harry Mann, Leiter Digital, Brompton Bicycle

Kundenbindung: idealer Zeitpunkt diese zu pflegen

Unternehmen, die ihre Ressourcen auf die Perfektionierung – der jetzt fast vollständig im digitalen Raum stattfindenden – User Journey konzentrieren und in die Identifizierung der von Kunden als wertvoll und lohnend empfundenen Faktoren investieren, werden die erforderliche Sicherheit zur Bewältigung des wirtschaftlichen Wandels gewinnen und ihr Fundament zur Expansion bei der Suche nach neuen loyalen Kunden schaffen. Die Unternehmen, die einen Weg finden, über die kalte, transaktionale, einmalige Interaktion hinauszugehen und stattdessen eine echte, dauerhafte Bindung zu ihren Kunden schaffen (unsere Definition von „Kundenbindung“), werden letztendlich florieren. Das war schon immer so, aber ist in diesen unsicheren Zeiten besonders wichtig.

Besuchen Sie unsere CXcon Seite um mehr über unsere kommende Online-Konferenz zum Thema Kundenbindung am 24. März zu erfahren

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