Brompton: Vom Fahrrad-Hersteller zum Omnichannel Retailer
Wir haben Brompton eine neue User Experience und Plattform entwickelt, um das Engagement zu steigern und internationales Business-Wachstum zu fördern.
- 122 % Steigerung vom E-Commerce-Umsatz
- 33 % mehr Website-Nutzer
- 92 % Erfolgsrate durch neue Customer Journey
Die Herausforderung
Bromptons Internetpräsenz war bis vor kurzem sehr unkoordiniert. Es gab eine Reihe von Microsites, Extranets und Blogs, die nichts mit dem Offline-Kundenerlebnis zu tun hatten. Die neuen Journeys zur Kundenakquise und -Bindung sollten aufeinander abgestimmt werden. Außerdemwar eine skalierbare User Experience geplant, die die anspruchsvollen Wachstumspläne und die weitere internationale Expansion unterstützt.
Bromptons Geschäftsziele:
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Definition der End-to-End-Experience für ihre wichtigsten Zielgruppen (potenzielle & bestehende Kunden und Handelskunden)
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Die Relevanz der Fahrradmodelle bei Usern erhöhen: Graphische Veranschaulichung, wie sie es täglich nutzen können und welche Vorteile die Verwendung eines Faltrades bietet.
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Entwicklung einer langfristigen Customer Journey, um neue Kunden zu gewinnen und sie kontinuierlich mit der Marke in Kontakt zu bringen.
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Lokalisierung des Messaging für internationale Märkte, die alle Kontinente abdecken.
Unser Ansatz
- Wir arbeiteten eng mit Brompton und seinen technischen Partnern zusammen, um eine globale digitale Präsenz für den Hersteller zu schaffen.
- Wir starteten damit, uns mit Brompton zu identifizieren indem wir Zeit in ihrer Fabrik verbrachten, Workshops mit wichtigen Interessengruppen durchführten und ihre Analysen überprüften. Außerdem war es wichtig, Zeit in Fahrradläden zu verbringen, um Verbraucher beim Kauf von Fahrrädern zu befragen.
- Eine der wichtigsten Erkenntnisse aus unserer Analyse war, dass der Kauf eines Brompton Fahrrades ursprünglich nur dann in Betracht gezogen wurde, wenn die Fahrt zur Arbeit eine Zugfahrt vorsieht. Die Nutzer konnten keine Verbindung zwischen dem Besitz eines Brompton Rads und dem positiven Einfluss auf ihren Lebensstil herstellen.
- In Zusammenarbeit mit Brompton-Stakeholdern haben wir den Inhalt der Zusammenarbeit definiert:
- Die End-to-End-Customer Journey von der Akquisition bis zur Kundenbindung
- Eine detaillierte digitale Strategie und Roadmap für die Zukunft
- Wie man die Organisation so strukturiert, dass sie den anhaltenden Erfolg ihrer digitalen Kanäle unterstützt.
- Anschließend haben wir vor Ort eine Reihe von Designworkshops durchgeführt, um gemeinsam optimale User Journeys und Designs zu entwerfen. Wir haben mit einer Vielzahl von Ideen begonnen - einfach auf Bleistift und Papier gezeichnet - die wir in eine kleine Anzahl von Designrichtungen verfeinert haben.
- Danach gingen wir in die Detailkonstruktion und führten mehrere User Tests mit Teilnehmern auf der ganzen Welt durch. Damit wurde die von uns vorgegebene Designrichtung bestätigt und sicherte ein wirklich erstklassiges Erlebnis.
Entwicklung einer Omnichannel-Journey
Nach diesem erfolgreichen ersten Auftrag lud Brompton uns ein, weiter zu analysieren, wie das Unternehmen durch die Digitalisierung des Bestellprozesses auf die Erwartungen der Kunden reagieren könnte.
Unsere Untersuchung hatte ergeben, dass der Shop noch eine zentrale Rolle spielte: Die Einrichtung und Abholung des Fahrrads waren demnach Schlüsselmomente auf der Customer Journey. Es war daher wichtig, dass Brompton eine Online-Customer Journey bot, die das Filial-Netzwerk mit einbezieht. An Orten, an denen eine Filialabholung nicht möglich war, sollte eine geeignete Alternative geboten werden.
Um die Benutzerfreundlichkeit zu verbessern, haben wir einen schnellen Zugriff auf teilweise fertiggestellte oder gespeicherte Entwürfe bereitgestellt, so dass es für Benutzer einfach ist, einen Kauf fortzusetzen und abzuschließen. Schließlich haben wir den Zugang zum Builder neu gestaltet und ihn prominenter gemacht, um den Sales-Funnel zu vergrößern.
Unser UX-Team erstellte Skizzenkonzepte für den Build and Buy-Prozess, bevor wir funktionierende Wireframe-Prototypen erstellten. Wir haben die Anzahl der Schritte und die Menge der Informationen reduziert, um den Einkauf für den User zu optimieren - insbesondere auf mobilen Geräten.
Das Ergebnis
Das Endergebnis war eine global ausgerichtete, erstklassige User Experience, die die Brompton-Community stärkt und den Kunden emotional bindet.
Dies sind die Ergebnisse seit dem Start der neuen Website:
- Der E-Commerce-Umsatz hat sich mehr als verdoppelt (122 % Steigerung).
- Der Verkaufsprozess wurde optimiert: 92 % der Teilnehmer absolvieren die “Wähle ein Brompton” User Journey und tragen zu einem Anstieg von 103 % der Teilnehmer bei, die sich ihr Fahrrad selbst konfigurieren und dies abspeichern.
- Die Nutzerzahlen sind um 33 % gestiegen
- Die Verweildauer auf der Seite hat sich im Durchschnitt um 30 Sekunden erhöht.
Die Brompton-Webseite gewann bei den DADI-Awards 2015 (vom Magazin The Drum) den Preis für UX/Usability" und zeigt damit, dass unsere Arbeit als branchenführend anerkannt ist.
Die Webseite und die gesamte User Experience von Brompton ist jetzt benutzerorientiert und bildet eine solide Plattform für das britische Unternehmen, um seine ehrgeizige internationale Expansion fortzusetzen.
