Innovationen im Bereich der Kundenbindung

By Paul Wander

Mit der zunehmenden Erkenntnis der großen Unternehmen, dass die Pflege der Kundenbeziehung oberste Priorität haben muss, haben die Investitionen in diesem Bereich stark zugenommen. Das Kunden-Ökosystem, das Loyalitätsmanagement, CRM und Kundenbindung umfasst, hat einen Wert von 325 Mrd. US-Dollar, und infolgedessen gibt es eine explosionsartige Zunahme der verschiedenen Arten von Belohnungen, Anreizen und Kundenbindungsprogrammen, die auf dem Markt eingeführt wurden. Dieses Wachstum wird sich im Laufe des Jahres fortsetzen, deswegen wir haben einige der spannendsten Trends für Sie identifiziert.

Gamification

Gamification zielt darauf ab, bestimmte Verhaltensweisen und Aktionen durch lustige und wettbewerbsorientierte Spiele zu belohnen und zu verstärken. Es hat sich als unglaublich effektives Werkzeug erwiesen, um das Engagement und das Interesse an einem Produkt zu steigern - und das gilt für alle Branchen. Einer der erfolgreichsten Bereiche für die Anwendung der Gamification-Technologien ist die Kundenbindung, wo der Prozess des Aufstiegs durch die Levels und der Erhalt von Belohnungen ein kontinuierliches positives Feedback beim Publikum hervorruft. Es ist nützlich zu wissen, dass Unternehmen, die Gamification-Technologien einsetzen, einen Anstieg des Engagements um 47 % verzeichnen, während 66 % der Kunden zugeben, dass die Möglichkeit, aktiv Belohnungen zu verdienen, ihre Kaufgewohnheiten verändert. Darüber hinaus ergab eine von Colloquy durchgeführte Umfrage, dass 27 % der Millennials angaben, dass sie bei einer Bonusaktion bleiben würden, wenn diese ein Spiel oder einen sozialen Aspekt enthielte.

Es gibt viele Unternehmen, die Gamification bereits in ihre Belohnungsprogramme aufgenommen haben, und 2021 werden mehr Unternehmen ihrem Beispiel folgen. Ein großartiges Beispiel ist Microsoft Rewards, wo Sie Microsoft-Produkte, Abonnements und exklusive Preise verdienen können, indem Sie Quizfragen und Umfragen ausfüllen, Bing als Suchmaschine verwenden und sogar durch das Spielen von Spielen auf der XBox!

Microsoft Rewards Kundenbindungsprogramm

Inviqas Zusammenarbeit mit LNER befasst sich mit der Erforschung von Gamification-Technologien, um das Kundenbindungsangebot zu verbessern. Erfahren Sie hier mehr über das Projekt.

Weiterentwicklung von Inhalten

Die in Kundenbindungsprogrammen verwendeten Inhalte entwickeln sich rasant weiter. Wo sich traditionelle Kundenbindungsprogramme bisher mit einem einfachen Call-to-Action und einem Punktesystem begnügen, sehen wir heute mehr Kreativität und Verbesserungen in diesem Bereich.

Dieses Video von Reebok, mit dem das Kundenbindungsprogramm "Reebok UNLOCKED" beworben und bekannt gemacht werden soll, ist ein hervorragendes Beispiel für Inhalte mit hohem Produktionsniveau. Dies wäre traditionell der Werbung vorbehalten gewesen, die ihre Produkte direkt bewirbt. Darüber hinaus sind Social-Media-Posts und nutzergenerierte Inhalte ein massiver Treiber in diesem Bereich. Unternehmen schaffen Anreize für Mitglieder ihrer Treueprogramme, ihre positiven Erfahrungen zu teilen: Tarte Cosmetics hat ein Kundenbindungsprogramm namens "Team Tarte" mit dem einprägsamen Slogan "join the team and prepare to redeem" ins Leben gerufen, mit dem die Fans der Marke Punkte für die Weiterempfehlung an Familie und Freunde sammeln können.

KI & maschinelles Lernen

Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen revolutionieren weiterhin jeden Aspekt der Art und Weise, wie wir Waren und Dienstleistungen kaufen. In Bezug auf die Kundenbindung gibt es erhebliche Vorteile für Unternehmen, die einen Weg finden, diese Technologie zu nutzen, um ihre Prämienprogramme zu verbessern und zu verfeinern. Treueprogramme basieren auf wiederholtem Engagement mit dem Mitglied, was zu immer mehr angesammelten Daten über die Person führen sollte. Ein einmaliger Kauf oder eine einmalige Interaktion bietet nicht dieses Maß an Einblick. KI-Technologie lässt sich gut in Kundenbindungsprogramme integrieren, denn je mehr Daten vorhanden sind, desto besser wird die KI funktionieren und einen echten Mehrwert bieten. Sie kann genutzt werden, um jeden einzelnen Kunden besser zu verstehen und ein personalisiertes Profil zu erstellen, das die Bedürfnisse der Kunden besser erfüllt und die Kommunikation mit ihnen effektiver gestaltet.

Designer Shoe Warehouse (DSW) verbesserte sein Kundenbindungsprogramm durch den Einsatz von 'Marketing Evolution', einer Marketing- und Analysesoftwarelösung, die im Kern auf modernster KI basiert. Das Unternehmen wollte Nutzer, die sich für sein Kundenbindungsprogramm angemeldet hatten, aber in Bezug auf Engagement und Aktivität nachgelassen hatten, wieder für sich gewinnen. Diese Software ermöglichte es ihnen, eine E-Mail-Kampagne zu starten, die den treuen Mitgliedern personalisierte Informationen über die Angebote gab, die sie erhalten konnten, und ihre persönliche Interaktionsgeschichte mit DSW veranschaulichte. Die Kampagne erwies sich als ein Riesenerfolg.

Jetzt kaufen, später bezahlen

Das "Jetzt kaufen, später bezahlen"-Modell ist auf dem Vormarsch und kann als eine Art Treueprogramm für den Zahlungsanbieter betrachtet werden. Der Produktverkäufer nutzt den treuen Kundenstamm des Zahlungsanbieters als Möglichkeit, seine Reichweite auf ein Publikum auszudehnen, das Ratenzahlungen bevorzugt. Darüber hinaus erfordert der Umstand, dass man Produkte per Rechnung erhält und diese dann nach einem bestimmten Zeitraum oder in Raten bezahlt, eine kontinuierliche, langfristige Beziehung zwischen dem Verbraucher, dem Anbieter und dem Produktbesitzer.

Klarna, der globale Zahlungsanbieter und Shopping-Service, ist Marktführer in diesem Bereich und hat als erster "Buy now, pay later"-Service ein eigenes Treueprogramm namens "Vibe" eingeführt, bei dem Verbraucher, die die Klarna-App nutzen, für jeden ausgegebenen Dollar einen Vibe-Punkt sammeln können. Diese können wiederum umgewandelt werden, um Belohnungen zu erhalten, wie z. B. Geschenkkarten von ihren Partnern Uber und Sephora.

Klarna Vibe Kundenbindungsprogramm

Verschiedene Arten von Prämien

In diesem Jahr wird es weitere Innovationen und Experimente bei den Typen von Prämien geben, die treue Kunden erhalten können, da die Unternehmen weiterhin von den traditionellen Prämienpunkten und Gutscheinen abkommen. Wir werden erleben, dass mehr Unternehmen versuchen werden, ihre Kundenbindungsprogramme zu nutzen, um ihre Markenwerte zu unterstreichen. In diesem aufschlussreichen Bericht von Yotpo wurden die Befragten gefragt: "Sind Sie eher geneigt, einer Marke treu zu sein, deren Werte mit den Ihren übereinstimmen?" und 82% sagten Ja! Den Verbrauchern die Möglichkeit zu geben, für wohltätige Zwecke zu spenden, wurde schon immer als lohnend für Unternehmen angesehen, die ihre Treueprogramme ausbauen. Bei The Body Shop kann man zum Beispiel seine Prämien an eine Wohltätigkeitsorganisation spenden, die Obdachlosigkeit bei Jugendlichen bekämpft.

Es ist jedoch interessant festzustellen, dass es einen Unterschied gibt zwischen dem, was Kunden sagen, was sie mit ihren Prämien machen wollen, und dem, was sie am Ende tatsächlich damit machen. Vodafone bot seinen treuen Kunden die Möglichkeit, Reward-Punkte über die "For Good Causes"-Plattform an eine Wohltätigkeitsorganisation ihrer Wahl zu spenden, aber diese Plattform wurde kürzlich aufgrund mangelnder Kundennachfrage eingestellt. Diese wohltätigen Initiativen werden wahrscheinlich weitergeführt, da sie aus PR-Sicht und im Hinblick auf die Markenwerte sehr wertvoll sind, aber die Frage nach ihrer finanziellen Tragfähigkeit bleibt bestehen. Es bedarf kreativen Denkens und innovativer Lösungen, um an beiden Fronten erfolgreich zu sein.

Das Management der verschiedenen Ziele eines Kundenbindungsprogramms ist eine echte Herausforderung. Es erfordert, dass Sie eine Reihe von unterschiedlichen Faktoren abwägen und definieren, wie der Erfolg für Sie aussieht. Iain Pringle, Geschäftsführender Gesellschafter bei New World Loyalty, verweist auf die Notwendigkeit für Unternehmen, strategisch zu denken und ihr Angebot an die spezifischen Bedürfnisse ihrer Marke anzupassen:

Da Technologien flexibler und einfacher zu implementieren geworden sind, können nun auch die kleinsten Marken Loyalitätsstrategien umsetzen, die widerspiegeln, wer sie sind und wie sie die besonderen Bedürfnisse ihrer Kunden am besten erfüllen können. Die knifflige Frage ist jetzt nicht, wie Sie ein Treueprogramm implementieren, sondern wie Sie eine Treuestrategie umsetzen können, die zu den besonderen Bedürfnissen Ihrer Marke passt und sicherstellt, dass sie strategisch, praktisch und finanziell funktioniert.

Iain Pringle, Geschäftsführender Gesellschafter, New World Loyalty

Datenschutz und Sicherheit

Beim Thema Datenschutz und Kundenbindungsprogramme gibt es zwei besondere Aspekte, die hervorzuheben sind. Erstens führen Regierungen und Institutionen immer mehr Gesetze ein, um das Sammeln von Daten unbedarfter Nutzer durch Cookies von Drittanbietern zu unterbinden. Kundenbindungsprogramme stellen für Unternehmen eine Möglichkeit dar, diese Praxis auf eine weniger heimliche, aber auch effektivere Weise zu betreiben. Wenn ein Verbraucher proaktiv an einer Treue-Aktion teilnehmen möchte, können Unternehmen überzeugender darlegen, dass das Sammeln von Daten in diesem Zusammenhang aus einem guten Grund erfolgt. 2021 wird das Jahr sein, in dem Daten zu Loyalität werden.

Zweitens wird es größere Herausforderungen geben, um sicherzustellen, dass die im Rahmen von Kundenbindungsprogrammen gesammelten Daten sicher sind. Unternehmen sind sich sehr wohl bewusst, welch enormen Schaden Datenpannen für die PR und den Markenwert haben können. Da die Daten in Kundenbindungsprogrammen sehr lukrativ sind, können sie besonders anfällig für Angriffe von Cyberkriminellen sein. Daher wird man sich verstärkt darauf konzentrieren, dass Kundenbindungsprogramme den Vorschriften entsprechen und wirklich sicher sind, um den Teilnehmern und Programmbetreibern eine größere Sicherheit zu bieten.

B2B

Traditionell waren Kundenbindungsprogramme für die B2C-Geschäftswelt gedacht, aber wir sehen aktuell ein wachsendes Interesse aus dem B2B-Unternehmenssektor, da die erheblichen Möglichkeiten, die sie bieten, erkannt wurden. Bain & Company haben zum Beispiel gezeigt, dass die führenden Unternehmen im B2B-Bereich, die Treueprogramme einsetzen, 4-8 Prozentpunkte über dem jährlichen Wachstum ihres Marktes liegen. Aufgrund der unterschiedlichen Geschäftsmodelle und Kunden müssen die Belohnungen, die in einem B2B-Treueprogramm angeboten werden, anders sein. Es gibt einen stärkeren Fokus auf unterschiedliche Anreize, die Zugang zu strategischen Partnern und branchenbezogenen Veranstaltungen bieten. Interessanterweise ist dies ein Bereich, in dem auch Personalisierungsstrategien massiven Raum für Wachstum haben. Die Kunden, die man zu halten versucht, repräsentieren einen viel höheren Lebenszeitwert und Umsatz als im B2C-Bereich, was bedeutet, dass die Beteiligten bereit sind, mehr Zeit und Ressourcen in die Entwicklung eines Belohnungsangebots zu investieren, das für bestimmte Kunden attraktiv ist. Ein Beispiel für ein sehr erfolgreiches Kundenbindungsprogramm in diesem Bereich ist das IBM VIP-Belohnungsprogramm, das auch Gamification-Techniken zu seinem Vorteil nutzt. Dieses Online-Programm erlaubt es IBM-Kunden und Geschäftspartnern, Challenges zu absolvieren, wie z.B. Umfragen zu machen, Blogs zu schreiben, zu programmieren, Produkt-Feedback zu geben oder andere lustige Aufgaben zu lösen. Der Kunde kann dadurch Belohnungspunkte sammeln und diese dann in Geschenkkarten, Zeit mit IBM-Experten und vieles mehr umwandeln.

IBM VIP Belohnungsprogramm

Vorteile und Belohnungen teilen

Wir haben ein Wachstum bei gemeinsam genutzten Abonnementdiensten wie Netflix und Deliveroo beobachtet, die jetzt auch Familienkonten anbieten, aber was ist mit Treueprogrammen? Auch in diesem Bereich gibt es Entwicklungen, vor allem in der Hotel- und Reisebranche, wo man Punkte mit Menschen, die einem nahe stehen, teilen und zusammenlegen kann. Dies ist eine großartige Möglichkeit, das Engagement zu fördern und die Anzahl der Kunden, die mit Ihrer Marke interagieren, zu vervielfachen. Tolle Beispiele hierfür sind Hyatt- und Marriott-Hotels, in denen Sie die Punkte, die Sie bei Aufenthalten sammeln, auf andere Personen übertragen können (je nach den Regeln des jeweiligen Kundenbindungsprogramms), indem Sie ein Antragsformular für die Punkteübertragung ausfüllen.

Fazit

Im Laufe dieses Jahres werden Verbesserungen und Innovationen bei Kundenbindungsprogrammen zu beobachten sein, da Unternehmen immer mehr versuchen, deren Vorteile zu nutzen. Gamification-Techniken werden sich durchsetzen, KI und maschinelles Lernen werden eingesetzt, um Angebote zu verfeinern und zu verbessern, und neue Bezahlmodelle wie "buy now, pay later" werden integriert werden. Die B2B-Community wird zunehmend Kundenbindungsprogramme nutzen, während sich die in diesem Bereich veröffentlichten Inhalte neben immer vielfältigeren Arten von Belohnungen, einschließlich Angeboten zum Teilen, verbessern werden. Da der Datenschutz zu einem zunehmend brisanteren Thema wird, werden Kundenbindungsprogramme für Unternehmen immer wichtiger, da sie auf diese Weise Daten auf eine unkomplizierte Art und Weise gewinnen können, und gleichzeitig werden sie verstärkt daran arbeiten, sicherzustellen, dass die Daten in diesen Kundenbindungsprogrammen vor Verstößen und Cyberangriffen geschützt sind. Die Unternehmen, die diese Entwicklungen erkennen und in der Lage sind, erstklassige Customer Experience (CX) innerhalb dieser Art von Kundenbindungsinitiativen aufzubauen, werden in den kommenden Monaten und Jahren mehr Markenbefürworter gewinnen und die Gewinner sein.

Wenn Sie mehr über dieses Thema erfahren möchten, dann melden Sie sich doch für unsere kommende Online-Konferenz CXcon: "The Loyalty Edition" am 24. März 2021 an.

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