Sechs erfolgreiche Kundenbindungsprogramme

Nachdem wir definiert haben, was Kundenbindung wirklich ist, und die Vorteile und Innovationen in diesem Sektor unter die Lupe genommen haben, haben wir nun einige Treueprogramme ausgewählt, die es unserer Meinung nach genau richtig machen! Mehrere Gründe haben uns zur Auswahl dieser sechs Kundenbindungsprogramme bewogen: ihr kommerzieller Erfolg, der Wert und die Innovation der von ihnen angebotenen Belohnungen, ihre fachmännische Gestaltung und ihre effektive Kommunikation mit ihrem treuen Kundenstamm.

Starbucks rewards

Das Starbucks-Treueprogramm ist ein voller Erfolg, den Experten aus dem Customer Loyalty Bereich häufig als Beispiel heranziehen. Viele Wettbewerber versuchen immer wieder dieses Modell zu imitieren.

Der kommerzielle Erfolg dieses Programms ist unstrittig: 40% des Gesamtumsatzes von Starbucks entfallen darauf, und 2019 verzeichnete das Unternehmen als direkte Folge dieses Angebots einen Umsatzanstieg von 7%. 'Kunden können „Starbucks Rewards“ als mobile App herunterladen. Die Benutzeroberfläche ist klar und benutzerfreundlich, gekennzeichnet durch gezieltes Branding und ansprechende Bilder. Die App wurde mit dem Ziel entwickelt, die beste ihrer Kategorie zu sein, und verfügt über mehrere beeindruckende Funktionen. Kunden können beispielsweise Geld auf die App laden und sie anschließend als digitale Geldbörse im Geschäft verwenden. Zudem gibt es eine personalisierte Homepage, die den Mitgliedern anzeigt, wann sie die nächste Belohnung verdienen. „Starbucks Music“ bietet eine personalisierte Wiedergabeliste, die den Mitgliedern anzeigt, welches Lied gespielt wird, wenn sie ihren Latte in ihrer lokalen Filiale kaufen. Benutzer der Treue-App können außerdem Geschenkkarten mit ihren Freunden teilen, und Goldmitglieder (450 Sterne) erhalten ein kostenloses Geburtstagsgetränk!

Mit Nando’s Chili-Punkte verdienen

Ein weiteres Beispiel aus der Lebensmittel- und Getränkeindustrie, das sich als äußerst beliebt erwiesen hat, ist die Treuekarte von Nando’s, mit der Kunden schmackhafte Belohnungen in Form von zusätzlichen Speisen verdienen können! Die entscheidenden Erfolgsfaktoren dieses Programms sind seine Einfachheit und die Geschwindigkeit, mit der Kunden ihre Belohnungen verdienen können: Nach nur drei Chili-Punkten erhalten sie ihre erste Lebensmittelprämie, und den ersten Punkt gibt es bereits bei der Registrierung. Viele Treueprogramme scheitern, weil sie den Kunden nicht schnell genug erreichbare Belohnungen in Aussicht stellen. Nando’s bietet außerdem ein geschmeidiges Omnichannel-Erlebnis: Die Karte lässt sich mühelos in die Nando’s-App integrieren und zeigt Kunden ihre Chilipunkte an. Kunden können ihre Nando’s-Treuekarte auch zur Apple Wallet hinzufügen.

Mit diesem Programm hat Nando’s weltweit Erfolge in vielen verschiedenen Märkten erzielt. In Australien nutzte Nando’s das Treueprogramm (Peri-Perks) vor Kurzem, um den 50% -Rabatt bekannt zu machen, den das Unternehmen den Mitarbeitern der COVID-19-Frontline-Rettungsdienste im Gesundheitswesen gewährte, wofür es viel Lob erhielt. Zudem gewann Nando die Auszeichnung für das beste Treueprogramm bei den Inside Retail Retailer Awards 2020.

Loyalität in der Mode: H&M 

Viele Modemarken und -einzelhänder haben Kundenbindungsprogramme eingeführt. Die Pulse Boutique etwa ist eine mittelgroße Marke, die mit ihrem Treueprogramm „Pulse Perks“ erfolgreich war: Seit der Einführung ist die Zahl der wiederkehrenden Kunden um 39% gestiegen. Unter den größeren, globalen Modemarken wiederum hat H&M ein herausragendes Belohnungsangebot, das den Kunden etliche attraktive Belohnungen bietet. Mitglieder des Programms erhalten Zugang zu Bonusgutscheinen, eine kostenlosen Click-and-Collect-Option, exklusive Rabatte und frühzeitigen Zugang zu exklusiven Kollektionen. Sie können außerdem über den H&M-Partner Klarna erst einkaufen und später bezahlen. 

Disney Movie Insiders

Die Disney Movie Insiders sind ein herausragendes Beispiel für ein innovatives und gut umgesetztes Treueprogramm. Wenn ein neues Mitglied zum Insider wird, vermittelt das Design Exklusivität. Mitglieder werden aufgefordert, Punkte zu sammeln, indem sie Kinokarten oder einzigartige Codes von DVDs und Blu-ray-Titeln in ihre mobile App scannen. Durch ihre Treue erhalten sie Zugang zu zahlreichen attraktiven Prämien, unter anderem zu exklusiven Inhalten, Ermäßigungen auf Tickets und Einladungen zu besonderen Veranstaltungen. Zugleich ermutigt das Programm zu aktivem und kontinuierlichem Engagement. Die Prämienpunkte verfallen, wenn innerhalb von 365 Tagen keine Punkte verdient oder eingelöst werden.

Dieses Belohnungsprogramm dient als Grundlage des gesamten Customer-Relationship-Managements (CRM) in den Disney-Studios. Die Vizepräsidentin für CRM in den Walt Disney Studios, Ruth Walker, die auch das Disney Movie Insiders-Programm leitet, erklärt, dass die Begeisterung der Mitglieder für die Marke Disney durch „Engagement, Zugang und Belohnungsmöglichkeiten“ gesteigert werden kann. Das Programm ist darauf ausgelegt, „Einkäufe auf vielfältige Weise zu erfassen“, so dass das Unternehmen mehr über ihre wertvollsten Kunden erfährt. Dadurch kann es ein persönlicheres Produkt anbieten und respektiert zugleich den Datenschutz. Die Marke selbst hat in letzter Zeit massive Zuwächse erzielt: Nur 16 Monate nach seinem Start hat Disney Plus bereits 100 Millionen Abonnenten (Netflix hat dafür 10 Jahre benötigt!). Das Loyalty-Programm hat mit Sicherheit zu diesem Erfolg beigetragen

Bloomingdale’s „Loyalist“-Angebot

Bloomingdale’s Bloomingdale's ist ein Beispiel für ein Luxus-Kaufhaus der Spitzenklasse, das im Treuebereich alles richtig macht! Das Unternehmen hat kürzlich ein neues Konzept erarbeitet, um ein höheres Maß an Exklusivität zu schaffen und seine Top-End-Kunden, die am meisten ausgeben, zu belohnen und zu motivieren. Bloomingdale-Kunden, die über 15.000 US-Dollar pro Jahr ausgeben, erhalten den Status „Top of the List" und werden mit Prämien wie kostenlosem Premium-Versand und der höchsten Rate zum Verdienen von Punkten belohnt. Zu diesem Schritt entschloss sich das Unternehmen veranlasst durch die Pandemie und des dadurch veränderten Kaufverhaltens der Menschen in der höchsten Einkommensklasse, die ihr verfügbares Einkommen vermehrt für Luxusgüter und weniger für Reisen und Unterhaltung ausgeben. Zudem hat Bloomingdale's das Programm geschickt in die sozialen Medien integriert und einen privaten Instagram-Account für „Top of List Unlocked“-Mitglieder eingerichtet, der das Element der Exklusivität verstärkt.

Co-op-Mitgliedschaft

Das letzte Beispiel für die beliebtesten Treueprogramme ist der Co-op-Supermarkt. Wir haben ihn ausgewählt, weil er die Unternehmenswerte besonders gut darstellt und diese zudem in andere Geschäftsbereiche wie Versicherungen und juristische Dienstleistungen integriert. Nach dem Abschluss einer Co-op-Mitgliedschaft werden 2 Pence für jedes Pfund, das die Kunden für ausgewählte Produkte und Dienstleistungen ausgeben, auf ihrem Co-op-Mitgliedskonto angelegt, und Co-op zahlt parallel dazu 2 Pence als Spende an Gemeindeorganisationen und lokale wohltätige Zwecke. Co-op ist sehr erfolgreich darin, den Wert dieser Spenden gegenüber den Mitgliedern zu kommunizieren, und nutzt Fallstudien und Storyboards, die auf hohe Resonanz stoßen. Loyale Kunden erhalten wöchentlich personalisierte Angebote und können über die App auswählen, welches lokale wohltätige Projekt unterstützt werden soll. Der Erfolg des Programms ist an das Wachstum von Co-op gebunden. Das Unternehmen hat seit der Pandemie 1,7 Millionen Haushalte dazugewonnen und seinen höchsten Marktanteil seit 20 Jahren erreicht.

50 Mio. Pfund an Lieferungen und kontinuierliche Konzentration auf den Kunden

Es handelt sich zwar nicht um ein klassisches Kundenbindungsprogramm, dennoch hat Deliveroo in den letzten Wochen mit seinem bahnbrechenden Plan, seine loyalsten Kunden und Fahrer zu belohnen, Wellen geschlagen. Das Unternehmen bewirbt das Angebot als „großartiges Essen mit Aktien als Beilage“ und bietet Deliveroo-Kunden die Möglichkeit an, Aktien im Wert von bis zu 1000 britischen Pfund zu kaufen. Nach eigenen Angaben will das Unternehmen bei einer Überzeichnung des Angebots seinen loyalsten Kunden Priorität einräumen. Dies ist ein weiteres Beispiel für Innovation und Priorisierung der Kundenbindung bei einem großen, dynamischen Unternehmen.

All diese großartigen Kundenbindungsprogramme basieren auf unermüdlichem Engagement, fantastische Kundenerlebnisse zu schaffen. Um ein erfolgreiches Belohnungsangebot zu erstellen, muss ein Unternehmen den Kunden ein attraktives Angebot machen, das zugleich rentabel ist. 

Schauen Sie sich auch unsere anderen Blogs dieser Miniserie an:

• Was ist Kundenbindung?
• Vorteile von Kundentreue
• Innovationen im Bereich der Kundenbindung
• Die Stolperfallen der Kundenloyalität

 

Wenn Sie weitere Einblicke in den spannenden Bereich der digitalen Customer Experience und Kundenbindung gewinnen wollen, dann melden Sie sich für unsere nächste CXcon-Veranstaltung an.