Virgin Trains dabei unterstützt, die Customer Experience zu transformieren

Die kontinuierliche Zusammenarbeit mit Virgin Trains als Erweiterung ihres Teams beinhaltet Workshops, sowie Skizzen- und Ideen Meetings, um gemeinsam die beste Customer Experience entwickeln:

1. Wir arbeiten einmal pro Woche bei Virgin Trains vor Ort und wurden von Beginn an in das Team integriert. Dadurch konnten wir die Geschäftsziele, Herausforderungen und Entscheidungen wirklich verstehen.
2. Auf der Grundlage unserer Usability-Tests der bisherigen Untersuchungen von Virgin Trains und unserer Kenntnisse über die Bahnindustrie haben wir eine nach Prioritäten geordnete Roadmap erstellt.
3. Ein großer Teil unseres Erfolges bestand darin, dass wir sofort starten konnten. Innerhalb weniger Wochen hatten wir bereits eine Reihe von neuen Features entwickelt. Durch die gemeinsame Lösung von Geschäfts- und Kundenherausforderungen konnten wir schnell Vertrauen und Verständnis aufbauen.
4. Die Arbeit vor Ort im Virgin Trains Büro in Euston ermöglicht eine problemlose Recherche direkt mit den Kunden im Bahnhof (normalerweise durch Interviews oder Guerilla-Tests). Wir analysieren Google Analytics, überwachen Hotjar-Aufnahmen und führen User Research durch, um alle Designentscheidungen zu treffen.
5. Aufgrund unserer physischen Anwesenheit einmal pro Woche vor Ort bei Virgin Trains werden wir direkt in ihr Geschäft eingebunden. Wir arbeiten in mehreren Teams, um eine gemeinsame Kommunikation im gesamten Unternehmen zu ermöglichen und das gesammelte Wissen über die Kunden zusammenzuführen.
6. Als strategischer Partner haben wir Workshops durchgeführt, um Konzepte zu konkretisieren und unsere Kunden herauszufordern, neue Ideen zu entwickeln. Die Ideen-Workshops und Roadmap-Planungs-Sessions führten zu einer 12-monatigen digitalen Roadmap.
7. Aus taktischen Gründen haben wir viele neue Features und Produkte entworfen/umgestaltet. Einige Beispiele sind das Design von Alexa-Skills, eine neue Navigation zur verbesserten Kaufabwicklung und neue Landing Pages, die es Virgin Trains ermöglichen, mehr inkrementelle Einnahmen zu erzielen.
8. Der direkte Zugang zu unserem Trello-Board ermöglicht einen umfassenden und ständigen Einblick in unsere Arbeitsweise. Dies ist ein integraler Bestandteil unserer erfolgreichen Partnerschaft, da wir weiterhin als ein zusammenhängendes und verbundenes Team arbeiten.

Unsere fortlaufende Roadmap für Virgin Trains hat zahllose Verbesserungen in der Kaufabwicklung vorgenommen und dadurch den Umsatz gesteigert. Beispielsweise haben wir die Online-Sales-Experience verändert und die Conversion während der Sitzplatz-Verkaufszeiten erhöht.

Fortlaufende A/B Tests unterstützen Virgin Trains dabei, kontinuierlich kleine Gewinne bei allen wichtigen Kennzahlen zu erzielen, wie z. B. Fahrkartenverkauf, Kontoregistrierungen, durchschnittlicher Transaktionswert, Anzahl der Fahrten mit Virgin Trains und mobile Umsatzbeteiligung.

Die wichtigsten Kennzahlen umfassen:

• Eine 80%ige Steigerung der Online-Verkäufe während der Sitzplatz-Verkaufszeiten
• Obwohl Reisen mit der Bahn für Familien kostspielig sein können, haben wir dennoch die Klickrate zu den Familienangeboten um 23% erhöht.
• Die Interaktion mit dem Suchpanel zum Auffinden von Tickets ist eine grundlegende Kundeninteraktion und wir konnten diese um 5% auf dem Desktop und um 10% auf Mobile erhöhen.
• Taktische Verbesserungen im gesamten Buchungsablauf - zum Beispiel hat eine Überarbeitung bei der Auswahl der Zugzeit die Conversion um 4% erhöht.