Senioren Online Shop: Wie Unternehmen Online-Shopping für Senioren attraktiver gestalten

Mehr als die Hälfte der Senioren über 65 Jahre kauft bereits online ein, vor zehn Jahren war es nur jeder fünfte. Hier untersuchen wir, warum und wie E-Commerce-Unternehmen auf die Bedürfnisse ihrer älteren Kunden eingehen sollten.

E-Commerce für Senioren: ein wachsender Trend

Die Nutzung digitaler Produkte und Dienstleistungen unter Senioren nimmt zu, da das Internet im Handel und in anderen Lebensbereichen eine immer wichtigere Rolle spielt.

Bereits ein beträchtlicher Anteil von 75 % der Erwachsenen über 75 Jahren nutzt das Internet täglich. Senioren machen inzwischen fast ein Drittel (28 %) aller Einkäufe im elektronischen Handel aus. Insbesondere Frauen ab 75 Jahren stellen eine der am schnellsten wachsenden demographischen Gruppen dar, wenn es um die Internetnutzung geht. 

Menschen in den 60ern sind auch die wohlhabendste demografische Gruppe in Deutschland. Damit stellen sie eine bedeutende und wachsende wirtschaftliche Chance für Unternehmen dar, konkreter auf die Bedürfnisse dieser Zielgruppe einzugehen.

Die ältere Generation wächst stetig und damit auch ihre Technologie-Kenntnisse und der Umfang ihrer Online-Aktivitäten. Aber unsere zunehmend älter werdende Bevölkerung bewirkt auch, dass immer mehr Menschen beeinträchtigt sind und somit die Internetnutzung unter Erwachsenen mit Einschränkungen zunimmt.

Um ältere Kunden zu gewinnen, müssen Sie sich daher wieder auf die integrative Gestaltung konzentrieren, damit Sie den Bedürfnissen von Senioren gerecht werden.

Senioren Online Shop: Wie die Zielgruppe tickt

Es gibt finanzielle und moralische Faktoren, die Ihre E-Commerce-Experiences für ältere Käufer zugänglicher machen. Es gibt noch einen dritten Vorteil:  die digitale Zugänglichkeit ist nicht nur für ältere Käufer nützlich, sondern auch für alle anderen  Kunden. (Erfahren Sie mehr über die Vorteile der Benutzerfreundlichkeit in unserem Leitfaden für die Accessibility/Web-Zugänglichkeit im Internet). 

Online-Händler, die sich die beträchtliche wirtschaftliche Macht dieser demografischen Entwicklung zunutze machen wollen, müssen die Benutzerfreundlichkeit an jedem Kontaktpunkt verbessern und die CX (Customer Experience) auf diese Käufer abstimmen.

Wie können Online-Händler also ein überzeugendes Angebot und E-Commerce-Erlebnis für Senioren bieten?

• Beginnen Sie mit User Research , um zu ermitteln, ob Ihr Produkt und Ihr Angebot für ältere Bevölkerungsgruppen geeignet ist. Sind Ihre 'älteren Shopper' tatsächlich eher unrentabel? Oder ist es nur so, weil Sie sie nicht optimal bedienen? Wie schätzen sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung ein und wie werden dieser von ihnen wahrgenommen? 
• Nutzen Sie Usability Tests und Prototyping, um zu verstehen, wie Ihr Produkt von der älteren Zielgruppe genutzt wird, und ob Sie Ihr Produkt an diese anpassen müssen. Möglicherweise benötigen Sie eine völlig andere User Journey über verschiedene demografische Bereiche hinweg oder Sie müssen einfach nur Dinge gesondert kennzeichnen (Denken Sie darüber nach, wie Sie ein vergleichbares Spielangebot neu vermarkten, um zum einen ein  Fernsehpublikum zur Tageszeit und einem männlich dominierten Sportpublikum zur Hauptsendezeit gerecht zu werden). 

Die Erstellung von Prototypen potenzieller User Journeys, Features und Schnittstellen ermöglicht es Ihnen, schnelles Feedback von echten Nutzern zu erhalten, ohne in die Entwicklung eines Produkts zu investieren, das möglicherweise nicht ihren Bedürfnissen entspricht.

• Geben Sie Kontrolle an Ihre Kunden zurück, indem Sie die Seiten so gestalten, dass die Benutzer ihre Nutzer-Erfahrung individuell anpassen können (z. B. durch Ändern der Textgröße oder Vergrößerung). Gehen Sie speziell auf die Menschen ein, die versuchen, mit Ihrer Webseite in Kontakt zu treten und schließen sie niemanden (eventuell potentielle Kunden ) aus. Stellen Sie sicher, dass Sie signifikante Farbkontraste verwenden, die den Richtlinien für die Web-Zugänglichkeit entsprechen und vereinfachen Sie die Formulare durch Adresssuche, Autovervollständigung und Autokorrektur.
• Seien Sie transparent und informativ. Stellen Sie im Voraus Informationen über Steuern und Versand sowie wichtige Informationen über Produkte zur Verfügung. Verwenden Sie eine Produkt-Informations-Management-Lösung (PIM), um sicherzustellen, dass Ihre Produktinformationen vollständig, genau und auf Ihren Markt zugeschnitten sind. Verwenden Sie Videos und umfangreiches Bildmaterial, die die Artikel anschaulicher machen, damit Käufer eine informierte Kaufentscheidung treffen können.

Verstehen Sie die Herausforderungen, Wünsche und Emotionen Ihrer Kunden. Stellen Sie die Informationen zur Verfügung, die Ihre Kunden benötigen.

• Betrachten Sie die ganzheitliche Customer Experience. Die heutigen Senior-Käufer sind in einer Offline-Welt aufgewachsen, in der der Kundenservice von Angesicht zu Angesicht stattgefunden hat.

  Dies sollte sorgfältig berücksichtigt werden, wenn Sie sich überlegen, wie Sie die Reibungspunkte auf dem Weg zum Endnutzer reduzieren können. Dinge, die sich als "Mehrwert" erweisen könnten, könnten für ältere Kunden tatsächlich von wesentlicher Bedeutung sein - denken Sie an Webchats für schwerhörige Kunden, Liefer- und Montageoptionen für schwere Artikel und verbesserte Benachrichtigungen darüber, wer eine Bestellung wann ausliefert, um unnötige Anrufe zu verhindern.

Wie Online-Händler Vertrauen bei Senioren aufbauen können

Indem sie sich darauf konzentrieren, Vertrauen und Loyalität aufzubauen, können die Einzelhändler den lebenslangen Wert der Kunden steigern und die Käufer von heute dazu inspirieren, auch im Alter noch bei ihnen einzukaufen. Aber Unternehmen können das Vertrauen weiter ausbauen, indem sie älteren Käufern die Zahlungsmittel zeigen, die sie kennen und denen sie vertrauen. 

Vertrauen ist besonders für ältere Käufer im Vergleich zu jüngeren Nutzern wichtig.

Heben Sie die Tatsache hervor, dass Sie etablierte Zahlungsanbieter wie z.B. PayPal unterstützen, anstatt nur Alternativen zu fördern, die sich an jüngere Käufer richten, wie z. B. mobile Brieftaschen, die nur 22% der Bevölkerung ab 65 Jahren nutzen. 
E-Commerce für Senioren: testen und optimieren.
 
Als wachsende demografische Gruppe werden die Senioren in den kommenden Jahren einen erheblichen Einfluss auf Ihr E-Commerce-Geschäft haben. Darüber hinaus fühlen sich 23% der Menschen über 70 Jahre von der Außenwelt ausgeschlossen. E-Commerce-Unternehmen haben daher eine klare Chance, das Einkaufserlebnis für Senioren zu verbessern. 
 
Handelsunternehmen sollten schon heute in ihren Senioren Online Shop investieren und Maßnahmen ergreifen, um sicherzustellen, dass sie allen potenziellen Kunden, unabhängig von ihrem Alter oder ihren Zugangsbedürfnissen, eine großartige Customer Experience bieten. Der Schlüssel dazu ist die Forschung, der Prototyp, der Benutzertest, die Verbesserung Ihres digitalen Produkts und die anschließende Überprüfung und Optimierung.

Werfen Sie auch einen Blick auf unsere Checkliste zur Barrierefreiheit und unsere Liste mit großartigen Beispielen für die Barrierefreiheit im Internet.

Über den Autor

Brett verfügt über 22 Jahre Erfahrung in den Bereichen Digital, IT und Einzelhandel und hat für führende internationale Marken gearbeitet. Brett war unter anderem als Head of Online für ein mehrere Millionen Pfund starkes Online-Unternehmen und als Global Head of Business Systems für einen internationalen Betreiber von Besucherattraktionen im Wert von über 1 Milliarde Pfund tätig, wobei er für beide in operativen Gremien saß.

Bei Inviqa hilft Brett seinen Kunden, komplexe geschäftliche Herausforderungen zu lösen, ihre Strategien zu entwickeln, ihre digitalen Angebote zu erweitern und eine positive Rendite zu gewährleisten.