B2B und B2C: Was können Unternehmen im E-Commerce voneinander lernen?

Gerne wird auf die Unterschiede im E-Commerce Business zwischen B2B und B2C verwiesen. Doch was passiert, wenn die Pandemie die Grenzen der Geschäftsmodelle verschwimmen lässt? Vor dieser Herausforderung stand auch unser Kunde Pilot Pen, für den das B2C Geschäft immer wichtiger wurde. Die zentrale Frage war: Was können B2B und B2C voneinander lernen? Unsere Berater:innen haben bei der Entwicklung der Digitalstrategie, die beide Geschäftszweige bei Pilot Pen integrierte, eine klare Antwort auf diese Frage gehabt: viel!

Der Unterschied zwischen B2B und B2C verschwimmt

Die allgegenwärtige Verfügbarkeit des Internets leitete den ersten Schritt einer Annäherung ein: B2B folgt immer mehr den Mechanismen von B2C. Ein weiterer Grund: Privates Kaufverhalten wird in den geschäftlichen Kontext übertragen. Die Devise lautet: B2B kann hier von B2C viel lernen. Das stimmt - jedoch ist dieser Lernprozess keine Einbahnstraße. 

E-Commerce für B2B und B2C

Beide Shop-Konzepte können (und sollten) voneinander lernen, um ihre Nutzerfreundlichkeit und damit das Lead-Potenzial zu stärken. In den folgenden Bereichen gibt es Möglichkeiten, den Onlinehandel nachhaltig aufzustellen und Nutzer:innen zu treuen Kunden und Kundinnen zu machen.

B2B vs. B2C E-Commerce: Die Analyse von Daten

In unserer E-Commerce-Beratung gibt es einen Aspekt, den beide Geschäftsmodelle immer wieder vernachlässigen: die stetige Analyse von Daten. Wonach suchen User genau, wo wird der Online-Kauf abgebrochen und welche Kanäle werden am häufigsten genutzt? Ob B2B oder B2C - der regelmäßige Blick auf die Zahlen ist entscheidend. Die systematische Erfassung und Auswertung der Kundenaktivitäten macht den Unterschied.

B2B vs. B2C E-Commerce: Emotionen überall

Die Einschätzung, dass vor allem im B2C auf eine emotionale Ansprache geachtet wird, ist falsch. Denn auch im B2B werden Produkte und Dienstleistungen an Menschen verkauft. Bilder können Emotionen am besten transportieren und zu einer emotionalen Verbindung zwischen Marken und Nutzern beitragen. B2B-Shops haben immer noch oft zu viel Erklär-Texte. Hier kann B2B definitiv von B2C lernen. Was B2C wiederum von B2B übernehmen kann? Den Fokus, den B2B aufgrund seiner Komplexität auf Service und Support im E-Commerce legt. Klar, die Produkte und Dienstleistungen sind im B2B erklärungsbedürftiger - aber B2C-Kunden sind nicht weniger anspruchsvoll, wenn es darum geht, emotionale Unterstützung bei der Kaufentscheidung einzufordern.

B2B vs. B2C E-Commerce: Kundenbindung

Voneinander lernen im Bereich Kundenbindung? Ehrlich gesagt, müssen da beide Geschäftsmodelle noch ein paar Schippen drauflegen. Um sich von der Konkurrenz abzuheben, gilt: Eine userfreundliche Gestaltung, die den Auswahl- und Kaufprozess einfach und intuitiv leitet, ist der Schlüssel zu glücklichen Kunden und Kundinnen. Neben einer eindeutigen Benutzerführung können Features wie Staffelpreise, automatische Wiederbestellung nach Verfügbarkeit oder Beratungsangebote sowohl im B2B als auch im B2C zum Erstarken einer Kundenbindung beitragen. 

B2B vs. B2C E-Commerce: Customer Experience

Eine intuitive Customer Experience wird sowohl von B2B als auch B2C Kunden und Kundinnen erwartet. Ein zügig zu erreichender (Live-Chat) Support, die automatische Erkennung von Präferenzen, Feedback-Möglichkeiten und die Einbettung von Produkten und Dienstleistungen in Storytelling-Formaten - all das hat B2C bereits verinnerlicht. B2B hat unserer Erfahrung nach jedoch hier kräftig nachgeholt und viel gelernt. Denn wie bereits beschrieben: B2B Kunden und Kundinnen übertragen die Customer Experience aus privaten Kaufentscheidungen heraus in ihr berufliches Verhalten.

Wir konnten hier nur einige wichtige Bereiche aufzeigen, die als gemeinsame “Lernfelder” dienen. Zusammenfassend kann gesagt werden, dass trotz unterschiedlicher Zielgruppen das übergeordnete Ziel identisch ist. Kunden (ob B2C oder B2B) müssen in ihrem (Arbeits-)Alltag mit zwei knapp bemessenen Ressourcen hantieren: Zeit und Geld. Und deswegen gilt für beide Geschäftsfelder: Jedes Produkt und jede Dienstleistung muss Nutzer:innen schnell überzeugen und deren Lebens einfacher machen.

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