Die Herausforderung
Als anhaltender Partner von Virgin Trains führten wir die erste Voice Experience für Kunden ein. Besonders freuten wir uns darüber, die Reisebuchung für alle noch zugänglicher zu machen und damit das Engagement des Unternehmens für alle Fahrgäste (auch für Kunden mit besonderen Zugänglichkeitsanforderungen) zu unterstützen.
Obwohl wir von den Möglichkeiten begeistert waren, die die Sprachschnittstelle von Amazon seit ihrer Einführung bietet, waren wir alle unsicher, wie oder ob die Kunden einen Sprachdienst von Virgin Trains nutzen würden.
Unsere Hauptziele waren,
- herauszufinden, ob eine Alexa-Fähigkeit für die Kunden einfach zu benutzen und vertrauenswürdig ist, sowie der Fahrkartenverkauf steigen würde.
- gezielte Research durchzuführen, um die Bedürfnisse der Kunden zu identifizieren, und damit die Aufgaben, für die sie Alexa nutzen könnten, zu kategorisieren.
- marginale Szenarien zu identifizieren, die aber dennoch entscheidend für Kunden und Nutzer sein können.
- sicherzustellen, dass Alexa Skill intuitiv ist und Kunden nicht gezwungen werden, auf eine andere Buchungsmethode zu wechseln. Zudem sollte gewährleistet sein, dass Nutzer die Möglichkeit haben, direkt mit dem Kundendienst sprechen zu können.
Die Lösung
Nach unserem Planungsworkshop mit dem Team von Virgin Trains legten wir unseren Ansatz zur Erreichung der wichtigsten Geschäftsergebnisse fest, die wir gemeinsam identifiziert haben.
- Wir verbrachten viel Zeit mit dem Team von Virgin Trains, das im Bahnhof Euston stationiert ist, und beobachteten das Personal am Fahrkartenschalter und in der Bahnhofshalle, um aus erster Hand zu erfahren, wie die Kunden mit ihnen interagierten.
- Durch diese ethnographische Untersuchung erhielten wir einen erstaunlichen Einblick in die Kundenprioritäten und kombinierten diese Erkenntnis mit Daten aus vielen anderen Quellen, die uns zur Verfügung stehen. Es war uns klar, dass der Hauptanwendungsfall für regelmäßige Reisende und Pendler die Überprüfung der Pünktlichkeit ihrer Züge sein würde.
- Die enge Zusammenarbeit mit der technischen Leitung von Virgin Trains ermöglichte eine Entwicklung einer Prioritätsmatrix. Es wurden Features implementiert und nach Benutzerfreundlichkeit, Business Value und den technischen Schwierigkeiten priorisiert.
- Die Verwendung externer APIs haben wir vermieden, da diese in der Regel komplexer sind als Daten aus internen Quellen und zu erhöhten Kosten und Zuverlässigkeitsproblemen führen können.
- Wir haben für die wichtigsten Funktionen User Journeys erstellt, um sie an die Kundenbedürfnisse anzupassen und zu demonstrieren, wie Gespräche mit Alexa funktionieren würden. Wir identifizierten die "erfolgreichen Gesprächs-Pfade" und stellten Interaktionen dar, bei denen Kunden auf unerwartete Weise sprechen könnten. Wir haben zudem eine Fehlerbehebung integriert.
Das Ergebnis
Mit dem Start dieser innovativen Zusammenarbeit können Kunden jetzt Einzelfahrkarten für Virgin Trains Advance nur mit ihrer Stimme über Alexa-fähige Amazon-Geräte buchen.
In der ersten Iteration lieferte die Alexa-Kompetenz von Virgin Trains den Benutzern die Informationen, die sie über ihren Zugdienst benötigten, u.a. Warnmeldungen, damit die Fahrgäste über Serviceunterbrechungen informiert werden konnten.
In Übereinstimmung mit dem Fahrplan umfasst die Alexa-Kompetenz von Virgin Trains nun auch die Buchung und Bezahlung von Fahrkarten, einschließlich der weltweit ersten Amazon-Pay-Funktion, die bereits dazu beiträgt, die durchschnittlichen Buchungszeiten zu reduzieren.
Mit dem Schwerpunkt auf Innovation und der Verpflichtung, dass Zugreisen für so viele Menschen wie möglich vereinfacht sind, setzt Virgin Trains die Wiederholung und Verbesserung des Alexa-Service fort.
Das Reiseunternehmen hat inzwischen seine 'JourneyCare'-Funktion Alexa für Fahrgäste mit Behinderungen integriert. Dieser Service für Menschen mit besonderen Bedürfnissen konnte bisher nur durch Ausfüllen eines Online-Formulars oder durch Anrufen einer Hotline nach dem Kauf von Zugfahrkarten gebucht werden.
Das Alexa-Skill ist nur eines von vielen Produkten von Virgin Trains, die wir eingeführt haben, um den Fahrkartenverkauf und die Conversion zu steigern und gleichzeitig eine außergewöhnliche Customer Experience zu bieten.
