Die Herausforderung
Als größter britischer Lebensmittel-Einzelhändler war unser Kunde auch der erste britische Einzelhändler, der ein Online-Geschäft einführte. Und er war der erste Einzelhändler, der innerhalb einer einzigen Woche eine Million Online-Bestellungen von Lebensmitteln abwickelte.
Die Auftragsabwicklung spielt eine Schlüsselrolle, wenn es darum geht, profitabel zu wachsen, die Kosten zu minimieren und die betriebliche Effizienz sicherzustellen.
Schließlich kann jedes Problem Auswirkungen auf die Mitarbeiter und die Leistung haben. Und jeder Fulfillment-Workflow beinhaltet Änderungen und Entscheidungen in Echtzeit.
Bei einem so großen und komplexen Betrieb wie dem unseres Kunden ist der Spielraum für Fehler noch größer. Das Unternehmen hat 5.000 Filialen, 10 Click-and-Collect-Modelle und vier Arten von Fulfillment-Zentren.
Der Umfang und die Anforderungen an diesen Standorten sind sehr unterschiedlich. Dies führte im Laufe der Zeit zu isolierten Abwicklungssystemen und inkonsistenten Arbeitsabläufen.
- Manuell. Einige Fulfillment-Systeme basierten auf manuellen Eingaben von Managern oder Lieferfahrern. Das bedeutete zusätzlichen Zeitaufwand, mehr Arbeit und mehr Raum für Fehler. Ein Beispiel dafür war die Fahrzeugsicherheitsprüfung – eine gesetzliche Vorschrift im Fulfillment-Prozess. Der alte Prozess war langsam, papierbasiert und fehleranfällig. Außerdem musste er von einem Manager überwacht werden. Dies erschwerte es den Fahrern, sich schnell auf den Weg zu machen.
- Unzusammenhängend. Der Lebensmitteleinzelhändler hat mehrere Backend-Systeme. Diese sind für alles zuständig, von der Fahrzeugzuweisung bis zur Verkehrslenkung. Viele waren jedoch nicht miteinander verbunden. Das machte es den Managern schwer, Arbeitsabläufe proaktiv zu verwalten. Und potenzielle Probleme in Echtzeit zu lösen.
- Schwierig zu skalieren. Das Fehlen eines offenen, flexiblen Systems erschwerte die Innovation und Skalierung von Prozessen mithilfe von Daten und Automatisierung.
Das Einzelhandelsunternehmen wollte daher ein einziges Abwicklungssystem, um die betriebliche Effizienz zu steigern. Das System sollte die Fulfillment-Management-Prozesse vereinheitlichen, vereinfachen und verbessern.
Was wir geleistet haben
Unsere Zusammenarbeit erstreckt sich auf mehrere digitale Produkte im Bereich Fulfillment, die zusammenarbeiten, um die Ziele des Einzelhändlers zu unterstützen.
Die Partnerschaft begann mit einer Reihe von Workshops, in denen sich die Beteiligten über die Ziele des neuen Systemdesigns verständigten. Diese Sitzungen trugen auch zur Klärung der aktuellen Prozesse und Compliance-Anforderungen bei.
Anschließend führten wir vor Ort ethnografische Untersuchungen und Interviews durch, um die Mitarbeiter in ihrem Arbeitsumfeld zu beobachten und ihre Erfahrungen und Verhaltensweisen zu dokumentieren.
Dank dieser qualitativen Forschung konnten wir den gesamten Prozess unter die Lupe nehmen. Wir erhielten Einblicke in die wichtigsten Arbeitsabläufe und Schmerzpunkte – und in die Art und Weise, wie die unterschiedlichen Bedürfnisse der Nutzer erfüllt werden können. Diese Erkenntnisse flossen in die Design-Sprints und das digitale Prototyping ein.
Wir testeten schrittweise Systemverbesserungen mit den Mitarbeitern, um zu sehen, wie sie sich auf das Verhalten und die Abläufe auswirken.
Der Schlüssel zu dieser Agilität war die enge Zusammenarbeit. Wir haben uns in die Organisation eingebettet und fungierten als Erweiterung der Produkt- und Entwicklungsteams des Lebensmittelhändlers. So konnten wir die Fähigkeiten des Supermarktriesen ausbauen und die Teams für den künftigen Erfolg ohne uns vorbereiten.
Highlights des neuen Systemdesigns
In enger Zusammenarbeit mit dem Data-Science-Team des Einzelhändlers haben wir Infinity entwickelt – ein Fulfillment-System, das die Anforderungen von Nutzern und Unternehmen besser erfüllt.
Infinity steigert die Effizienz und vereinfacht die Abläufe für die Nutzer durch Algorithmen, Automatisierung, datengestützte Entscheidungsfindung und Just-in-Time-Support. Es arbeitet sehr eng mit unserem Produkt Vehicle Checks zusammen.
Einige Highlights unserer Partnerschaft sind:
- Digitale Fahrzeugkontrollen. Das von uns entwickelte Produkt "Vehicle Checks" rationalisiert und digitalisiert die Fahrzeugsicherheitsprüfungen, die die Fahrer durchführen müssen. Es gibt ihnen das Vertrauen, sich ohne einen Manager selbst zu bedienen und sicher und schnell auf die Straße zu kommen. Die Betriebsleiter haben jetzt einen zentralen Überblick über die Daten. So können sie leicht erkennen, welche Filialen Probleme haben, und proaktiv eingreifen und Unterstützung leisten. Die Digitalisierung von Aufgaben bedeutet, dass sie aus der Ferne erledigt werden können, was Zeit und Mühe spart.
- Automatisierte Warnmeldungen. Dank Infinity werden Manager auf mögliche Probleme aufmerksam gemacht, bevor sie eskalieren. Infinity stellt Informationen bereit, die das proaktive Management von Teams und die Lösung potenzieller Probleme in Echtzeit erleichtern und so Zeit und Kosten sparen.
- Bessere Fahrzeugzuweisung und Routenplanung. Durch unsere Arbeit mit mehreren Zugbetreibern konnten wir Kenntnisse auf die Welt des Fulfillments übertragen. Die Zuweisung von Fahrzeugen auf der letzten Meile und das Routing beinhalten viele Echtzeitentscheidungen und -variablen – genau wie Zugbuchungs- und Routingsysteme. Wir waren in der Lage, Systeme aus der Welt des Verkehrs für die Bedürfnisse des Einzelhandels anzupassen und zu skalieren. Unser Ansatz nutzt Echtzeit-Dateneinblicke, um die Flexibilität zu erhöhen und Probleme zu reduzieren, die zu nicht ausgelieferten Bestellungen führen. Darüber hinaus wird eine intelligente Automatisierung genutzt, um die manuellen Aufgaben der Manager zu reduzieren und Fehler und Ineffizienz zu minimieren.
Skalierung des Systems während COVID-19
COVID-19 hatte massive und unmittelbare Auswirkungen auf die Hauszustellung. Der Einzelhandelsriese musste schnell auf 1,5 Millionen Zustellungen pro Woche skalieren. MVP-Click-and-Collect-Angebote wurden über Nacht an neuen Standorten eingeführt. 79 % der Online-Bestellungen entfielen auf Lieferungen nach Hause.
In dieser Umgebung mussten die Systeme, die wir testeten und schrittweise einführten, das Doppelte des prognostizierten Auftragsvolumens bewältigen.
Dies war der ultimative Stresstest. Daher war es lohnend zu sehen, dass unser System unter unvorhersehbaren und wechselhaften Bedingungen sofortigen Nutzen lieferte.
Gesundheitliche Einschränkungen machten es unmöglich, weitere Untersuchungen und Tests vor Ort durchzuführen. Aber mithilfe von Remote-Praktiken und einem agilen Ansatz konnten wir schnell handeln und das System skalieren und flexibel gestalten.
Die Ergebnisse
Wir haben dem Supermarktriesen geholfen, sein End-to-End-Fulfillment-System zu digitalisieren, zu rationalisieren und zu standardisieren, um bessere Ergebnisse für die Mitarbeiter und das Unternehmen zu erzielen.
Das neue Abwicklungssystem Infinity wurde entwickelt, um die betriebliche Effizienz zu steigern, indem Fehler minimiert, Zeit und Kosten gesenkt und die Entscheidungsfindung verbessert werden.
Die neue digitale Checkliste ist 40 % schneller und ermöglicht zuverlässigere Kundenlieferungen.
Mehrere Backend-Systeme und Datenpunkte wurden vereinheitlicht, um einen besseren Datenfluss und eine bessere Sichtbarkeit der End-to-End-Journeys zu gewährleisten. Und das offene, flexible, skalierbare Design hilft unserem Kunden, zu lernen und zu wachsen.
Die Einblicke, die wir durch die Beobachtung der Mitarbeiter vor Ort gewonnen haben, halfen uns, jede Phase der End-to-End-Fulfillment-Reise zu optimieren.
Ein gutes Beispiel ist der Prozess der Fahrzeugsicherheitsprüfung, den wir in unserem Produkt "Vehicle Checks" vereinfacht und digitalisiert haben. Das Produkt wurde entwickelt, um das Vertrauen der Fahrer in ihre Entscheidungen zu stärken, die Zahl der Fahrzeugausfälle zu verringern und positive Auswirkungen auf den Betrieb zu erzielen.
Das weiterentwickelte System wurde während der weltweiten Pandemie auf Herz und Nieren geprüft, wo es seinen unmittelbaren Nutzen unter Beweis stellte und eine Schlüsselrolle bei der schnellen und effizienten Ausweitung des Betriebs spielte.
Die von Inviqa vorgenommenen Verbesserungen des Lieferplanungstools halbierten das Lieferfenster von 30 auf 15 Minuten und ermöglichten es, doppelt so viele Kunden zu bedienen wie vor der Pandemie.
Die Beliebtheit des Online-Einkaufs von Lebensmitteln wird die Pandemie voraussichtlich überdauern. Unsere Partnerschaft ermöglicht es dem Supermarkt, die sich ändernden Kundenerwartungen zu erfüllen und seine ehrgeizigen Wachstumsziele zu erreichen.
Die Neugestaltung der Benutzeroberfläche der Fahrer-App trug dazu bei, die Lieferfrequenz um 100 % zu erhöhen.
