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Erfolgreich im E-Commerce: Fünf Tipps für (Online-)Händler

Kleine und mittlere Online-Händler kämpfen um ihr Überleben, da immer mehr Hersteller ihre Produkte auch direkt verkaufen. Sie müssen daher jetzt handeln und die aktuellen Möglichkeiten konsequent nutzen. Fünf Tipps für eine erfolgreiche Zukunft im E-Commerce.

Letzte Woche war Inviqa in Berlin beim Deutschen Handelskongress und der Retail World in Berlin, dem Treffpunkt des deutschen Einzelhandels. Ein großes Thema dort waren natürlich auch der E-Commerce und die Zukunft kleinerer und mittlerer Online-Händler mit oder ohne stationäre Läden.

Ihre Existenz ist von zwei Seiten aus bedroht. Auf der einen Seite stehen die großen Plattform-Anbieter wie Amazon, Zalando oder Otto, auf der anderen Seite die Hersteller, die in Flagship-Stores und online immer mehr eigene Produkte selbst verkaufen. Es besteht die Gefahr, dass die kleinen und mittleren Händler von diesen mächtigen Wettbewerbern zerrieben werden.

Doch noch ist es nicht so weit: Für kleine und mittlere Händler bestehen große Chancen, wenn sie sich auf ihre eigentliche Stärken und Funktionen konzentrieren: Die Auswahl von Produkten, die Kompetenz beim Sortiment und den Aufbau von Vertrauen.

Wir haben uns im Nachgang der Retail World Gedanken gemacht, wie der Handel im harten Wettbewerb auch künftig bestehen kann. Ergebnis sind folgende fünf Tipps oder Trends:

Echte Personalisierung

Die Personalisierung ist ja grundsätzlich kein neuer Trend im E-Commerce. Wir meinen aber echte Personalisierung, also nicht „Kunden, die das gekauft haben, haben auch das gekauft“ auf Basis von Algorithmen. Wir sehen auch, dass Targeting nicht immer funktioniert. Es ist ärgerlich, wenn einem nach dem Kauf eines Fahrradanhängers zwei Wochen lang jeden Tag Werbung für Fahrradanhänger angeboten wird.

Ziel ist die Ansprache des individuellen Kunden auf Basis seiner Interessen und Kaufhistorie. Der Kunde legt ein Profil an, beantwortet Fragen zu seiner Person, wie Hobbys, Lieblingsmarken, Kleidungsstil etc. Mit Hilfe von Daten und Algorithmen lassen sich dann wirklich passende Empfehlungen für den Kunden abgeben.

 

Entscheidend ist hier der Moment der Überraschung: Der Kunde sollte immer wieder staunen, was Sie sich einfallen lassen, um ihn zu begeistern.

 

 

Bestellung auf allen Kanälen

Dieser Tipp läuft unter dem Buzzword Omnichannel. Im Grunde geht es darum, den Kunden bestellen zu lassen, wie er möchte: Auf der Website (am besten mit einer perfekten Version für mobile Geräte), über eine App (nur, wenn wirklich sinnvoll), per Sprache (Voice Commerce) über Geräte wie Alexa (Händler sollten auch dort vertreten sein) oder auch direkt dort, wo er sich gerade im Web aufhält (Social Shopping, z.B. Instagram).

Ausgefeilter Kundenservice

Das Kundenerlebnis hört nicht mit dem Kauf eines Produkts durch Klick auf den Buy-Button auf. Händler sollten den gesamten Prozess (Customer Lifecycle) im Auge behalten und sich auch in der Nachbetreuung persönlich um ihre Kunden bemühen. Sie können einzelne Kunden nach dem Kauf gezielt persönlich ansprechen, unterschriebene Grußkarten mit in das Paket legen oder eine hochwertige, individuelle Geschenkverpackung wählen, die sich von anderen Händlern abhebt. Entscheidend ist hier der Moment der Überraschung: Der Kunde sollte immer wieder staunen, was Sie sich einfallen lassen, um ihn zu begeistern. Dazu gehören auch ergänzende Informationen und Angebote im Servicebereich wie Blogs oder Videos.

Das ist kein Hexenwerk. Mit einzigartigen Services nach dem Kauf schaffen sich Händler ein Alleinstellungsmerkmal und bieten dem Kunden einen echten Mehrwert.

Spezialisierung: Werden Sie zum Trüffelschwein des Sortiments

Online-Händler können sich auch mit der Auswahl ihres Sortiments von den Mitbewerbern abheben. Werden sie zum Trüffelschwein und bieten Sie Produkte an, die sie auch selbst kaufen und nutzen würden, oder coole Geschenke für bestimmte Zielgruppe, Aktionen etc. Die Bandbreite ist groß.

Wichtig ist hier, dass der Kunde sich auf Ihre Sortiments-Kompetenz verlassen kann. Wenn Sie diese Strategie noch mit aussagekräftigen Kunden-Feedbacks kombinieren, heben Sie sich deutlich ab und können andere Preise realisieren.

Im stationären Handel durch kluge Verknüpfung vom E-Commerce profitieren

Nutzen Sie die Daten aus Ihrem Online-Shop auch für Ihre physischen Läden. Sie bieten erstaunliches Potenzial:  Welche Produkte kaufen Leute online ein, die in der Nähe meiner stationären Filiale wohnen? Was wird wann wie oft bestellt?

Mit Hilfe dieser Informationen können Händler ihr Sortiment in den Läden besser abstimmen und interessanter gestalten. Zudem können sie einem Kunden aus der näheren Umgebung anbieten, ihre Bestellung im Laden abzuholen, möglicherweise gegen Rabatt. Sie gewinnen dadurch persönlichen Kontakt zum Kunden, sparen die Kosten für den Versand und senken gleichzeitig die Retouren-Quote.

Fazit: Der Countdown läuft. 2019 wird das Jahr der Entscheidung. Händler müssen jetzt die digitalen Weichen richtig stellen und die aktuellen technischen Möglichkeiten konsequent nutzen. Nur so schaffen sie die Basis für ihren künftigen Erfolg und sitzen nicht am Katzentisch. Handeln Sie jetzt, damit Sie noch die guten Stücke der digitalen Torte abbekommen!

 

Nutzen Sie das erstaunliche Potential Ihrer Online-Daten um das Einkaufserlebnis in Ihren stationären Läden zu verbessern!