Erfolgreich im E-Commerce: 5 Tipps für Online-Händler
Teil 2 unserer Reihe “Customers of Today - Solutions for Tomorrow”
Die Umsätze im E-Commerce sind rückläufig. Laut Bundesverband E-Commerce und Versandhandel Deutschland sind die Gesamtumsätze im E-Commerce von Anfang Juli 2022 bis Ende September 2022 zum Vorjahreszeitraum weiter um 10,8 % gesunken. Das ist kein strukturelles Problem des Online-Handels. E-Commerce kann sich nicht von der allgemeinen Konsumstimmung abkoppeln.
Es ist mit einem vorsichtigen Einkaufsverhalten zu rechnen. Um so wichtiger: Die Bedürfnisse von Online-Shoppern müssen noch besser verstanden werden. Wir haben Onlinekäufer und -Käuferinnen nach ihren Onlineshopping-Verhalten gefragt - und in unserer Reihe “Customers of today - Solutions for tomorrow” wichtige Antworten bekommen. Aus den Key Findings resultieren unsere fünf Tipps für ein erfolgreiches E-Commerce-Business.
Tipp 1: Omnichannel
Worum geht es? Lassen Sie Ihre Kundschaft bestellen, wie und wo sie möchte: Webseite, App, per Sprache (Voice Commerce) oder über Social Media. Fakt ist: Die Suche nach Produkten startet bei Google oder direkt in den sozialen Medien. 23 % der Online-Shopper starten mit der Suchmaschine, nur 5 % steuern die Onlinestores von Herstellern direkt an.
Und Fakt ist auch: Deutsche investieren in die Recherche von Produkten besonders viel Zeit: 9 von 10 Kunden informieren sich auf mehreren Websites, bevor sie kaufen. Dies zeugt von einem hohen Preisbewusstsein. Sie müssen auf allen relevanten Kanälen vertreten sein - eben dort, wo sich Kunden und Kundinnen gerade online aufhalten.
Tipp 2: Schnelle Anpassung an Verbraucherverhalten
Wenn Omnichannel ein entscheidender Punkt ist, dann schließt sich daran die Notwendigkeit an, alle Produktinformationen auf allen Kanälen (extern wie intern) korrekt abzubilden. Und damit geht wiederum einher, jederzeit flexibel auf Veränderungen im Verhalten der Verbraucher reagieren zu können - und hierbei alle entscheidenden Informationen zur Verfügung zu haben. Dies kann ein PIM System leisten. PIM steht für Product Information Management und ist die zentrale Verwaltung aller Informationen für Ihre Produkte. Es dient dazu, Produktdaten zu zentralisieren, sodass diese über alle Kanäle hinweg ausgespielt werden können. Wenn alle Produktinformationen an einem Ort gespeichert werden, garantieren Sie Ihrer Kundschaft ein reibungsloses und einheitliches Kauferlebnis. Passieren Fehler mit Produktdaten, kommt es zu Kaufabbrüchen. Doch dazu mehr in Tipp Nummer 3.
Tipp 3: Customer Lifecycle
Der Customer Lifecycle hört nicht mit dem Kauf von Produkten auf. Nach dem “Kaufen”-Klick ist vor dem nächsten “Kaufen”-Klick. Wie Studien belegen - und auch die Befragten unserer Video-Reihe zu Protokoll gaben - ist die Hauptursache für Warenkorbabbrüche fehlende oder fehlerhafte Informationen zu Produkten. Ist einmal die Hürde genommen und der Online-Kauf abgewickelt, ist es wichtig, den Customer Lifecycle nicht zu unterbrechen. Die persönliche Nachbetreuung der Kunden und Kundinnen beginnt. Dazu können ergänzende Informationen und Angebote im Servicebereich wie Blogs oder Videos zählen. Wichtig ist, und das betonen unsere Probanden, dass der Service nach dem Kauf einen echten Mehrwert bietet - um zum Onlineshop zurückzukehren. Laut Forrester Research machen wiederkehrende Kunden und Kundinnen und Wiederholungskäufer:innen überproportional viel Umsatz.
Tipp 4: Spezialisierung
Wichtig ist, dass Ihre Kundschaft die Einzigartigkeit ihres Sortiments erkennt. Heben Sie sich von Mitbewerbern ab. Kunden und Kundinnen müssen sich auf Ihre Sortiments-Kompetenz verlassen können. Wenn Sie diese Strategie noch mit aussagekräftigen Kunden-Feedbacks kombinieren, heben Sie sich deutlich ab und können andere Preise realisieren.
Tipp 5: Echte Personalisierung
Ja, zugegeben, Personalisierung ist ein Buzzwort und nicht wirklich neu im E-Commerce. Aber hört man den Stimmen der Online-Shopper aus unserer Befragung zu, dann wird klar, dass unter Personalisierung etwas anderes verstanden wird. Also nicht „Kunden, die das gekauft haben, haben auch das gekauft“ auf Basis von Algorithmen. Auch Targeting funktioniert nur selten. Es ist ärgerlich, wenn einem nach dem Kauf eines Fahrradanhängers zwei Wochen lang jeden Tag Werbung für eben jenes Gefährt angezeigt wird. Ziel muss die Ansprache des individuellen Kunden auf Basis seiner Interessen und Kaufhistorie sein. Der Kunde legt ein Profil an, beantwortet Fragen zu seiner Person, wie Hobbys, Lieblingsmarken, Kleidungsstil etc. Mithilfe von Daten und Algorithmen lassen sich dann wirklich passende Empfehlungen für den Kunden abgeben.
Fazit: Online Shopping ist ein Trend, der gekommen ist, um zu bleiben. Wir haben Online-Kunden und -Kundinnen nach ihren Bedürfnissen gefragt, um herauszufinden: Was macht einen Onlineshop erfolgreich? Herausgekommen sind 16 Videos mit wertvollen Insights - aus denen sich noch weitere Tipps herausfiltern lassen!
