Kunde
Flexibler Online-Shop verbessert Kundenerfahrung kanalübergreifend
Das Unternehmen toom Baumarkt, Teil der REWE Group, betreibt bundesweit mehr als 330 Bau- und Gartenmärkte. Um die Baumärkte enger mit dem Online-Auftritt zu verzahnen und den Kunden eine bessere kanalübergreifende Erfahrung zu bieten, baute toom gemeinsam mit Inviqa eine neue E-Commerce-Plattform auf.
Ergebnisse sind ein zukunftsfähiger Online-Shop, den toom beliebig erweitern und personalisieren kann, effizientere Marketing-Kampagnen sowie zufriedenere Kunden, die Produkte online bestellen, selbst im Markt abholen oder sich nach Hause liefern lassen können.
Mit mehr als 330 Märkten im Portfolio, 15.500 Beschäftigten und einem Bruttoumsatz von über 2,6 Milliarden Euro zählt toom zu den führenden Anbietern der deutschen Baumarktbranche. Das Unternehmen gehört zur REWE Group, einem der führenden Handels- und Touristikkonzerne in Deutschland und Europa. Regelmäßig belegt das Unternehmen toom bei Umfragen den ersten Platz für Kundenzufriedenheit und wurde sogar schon als nachhaltigster Baumarkt Deutschlands ausgezeichnet. Neben einem vielfältigen Sortiment rund um die Themen Bauen, Renovieren und Verschönern bietet toom umfangreiche Serviceleistungen wie Wohnraumberatung, Fachservice Tapetenwechsel und diverse Handwerkerservices. Um die Baumärkte enger mit dem Online-Auftritt zu verzahnen und den Kunden ein besseres Cross-Channel-Erlebnis zu bieten, beschloss toom eine neue E-Commerce-Plattform aufzubauen. Der Startschuss fiel im August 2017.
Die Herausforderung
Vielfalt an Produktvarianten und Preisen
Die rund 330 Bau- und Gartenmärkte sind zum größten Teil im Besitz von toom, allerdings bietet das Unternehmen die Marke und Dienstleistungen auch als Franchise an. „Jedes der 330 Geschäfte hat ein eigenes Angebot an Dienstleistungen und Produkten. Zudem gibt es regional unterschiedliche Werbe- und Aktionswochen sowie marktspezifische oder online-only Angebote, die die Kunden wahrnehmen möchten.“, erläutert Torsten Hamper, Head of CrossChannel IT bei toom Baumarkt.
Das führt zu insgesamt etwa 21 Millionen Preis-/Produktvariationen, und der Bestand wird an mehreren Standorten wie Zentrallagern, Märkten und Streckengeschäftspartnern verwaltet. Im Streckengeschäft liefert der Hersteller die Ware direkt an den Kunden.
Neben dieser Vielfalt an Produkten und Preisen gab es weitere Herausforderungen. Die Bestandsverwaltung erfolgt für jeden der Märkte, die Online-Verfügbarkeit der Produkte war von der Offline-Verfügbarkeit abhängig, und den Kunden sollten im neuen Online-Shop verschiedene Zahlungs- und Versandmöglichkeiten zur Verfügung stehen: etwa der Kauf mit Rechnung, Kreditkarte oder PayPal, die Lieferung nach Hause oder die Selbstabholung des Produkts im Markt. Zudem sollte den Kunden im Online-Shop via Geolokalisierung der räumlich nächstgelegene Markt angezeigt werden, bei dem sie ihr bestelltes Produkt reservieren und selbst abholen können.
Die Lösung
Shop-Lösung mit Inviqa als Partner
Bei der Umsetzung der E-Commerce-Plattform und des Online-Shops arbeitete toom mit Inviqa als Partner zusammen. Das Unternehmen setzte sich in einer Ausschreibung durch, auch wegen seiner Erfahrung mit Shop-Lösungen auf Basis von Magento 2. „Magento 2 ist dank seiner modularen Bauweise, seiner mehrschichtigen Architektur und seiner erweiterbaren Service Layer sehr flexibel und lässt sich gut anpassen“, erklärt Torsten Hamper die Entscheidung für das E-Commerce-System. Damit die Artikeldaten und Preise im Shopsystem stets aktuell sind, setzt toom für den Datenaustausch mit Drittsystemen wie SAP auf die skalierbare und leistungsfähige Messaging-Lösung Apache Kafka.
Die Implementierung erfolgte in zwei Phasen:
In der ersten Projekt-Phase realisierte Inviqa bis April 2018 einen Click-and-Reserve Dienst online für einen Großteil der Märkte. Die Click-and-Reserve-Funktion bietet Endkunden die Möglichkeit, die Produkte zunächst online zu recherchieren und unverbindlich im Markt zu reservieren. Die Abholung der Ware erfolgt dann im nächstgelegenen stationären Baumarkt.
In der zweiten Phase setzte Inviqa bis März 2019 unter toom.de mit agilen Methoden einen klassischen Online-Shop um, bei dem die Kunden an sieben Tagen die Woche rund um die Uhr Waren direkt nach Hause bestellen können.
Zu den Aufgaben von Inviqa zählten dabei zum Beispiel die Anbindung des Shopsystems an die bereits bestehende Microservices-Architektur, etwa zur Weitergabe von Bestellungen, die Verbindung zu Middleware für die Bearbeitung von Bestell- und Produktdaten oder die Optimierung der Ladezeiten und Performance durch Server-Side-Rendering.
Das Ergebnis
Nahtloses Cross-Channel-Erlebnis
Dank der zukunftsfähigen Architektur kann toom seinen Online-Shop in alle Richtungen weiter ausbauen, zum Beispiel mit mehr Funktionen in der Tiefe und mehr Services in der Breite, oder auch mit stärker personalisierten Elementen, die an die individuellen Anforderungen der Kunden angepasst sind.
Das Unternehmen optimiert mit Hilfe von Inviqa zudem permanent die Usability der Website, sei es bei der Navigation, beim Suchen und Finden von Produkten oder bei der Performance mit verbesserten Ladezeiten. Auch das wichtigste Ziel hat toom erreicht: die bessere kanalübergreifende Erfahrung für seine Kunden, die auch zu einer stärkeren Bindung und Loyalität führt.
