Neue Starbucks-App steigert Mitgliedschaft im Treue-Programm um 67 %
Wir haben Starbucks geholfen, eine App zu entwickeln, die die Ziele des Kundenbindungsprogramms optimal erfüllt.
- 67 % mehr Anmeldungen für das Treueprogramm
- 48 % mehr Kundenengagement
- 12% Wachstum bei den Einnahmen aus Treueprogrammen
Die Herausforderung
Starbucks ist die größte Kaffeehauskette der Welt. Wie viele globale Marken sieht sich das Unternehmen einem wachsenden Wettbewerb durch kleinere Herausforderer ausgesetzt.
Im Fall von Starbucks sind diese Herausforderer Boutique-Baristas, die sich darauf konzentrieren, ein äußerst bequemes, persönliches und unvergessliches Kundenerlebnis (CX) zu bieten.
Da die Kundenzufriedenheit ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal für die Marke ist, kann eine mobile App ein Unterscheidungsmerkmal sein, das der Marke hilft, loyalen Kunden personalisierte und lohnende Erfahrungen zu bieten.
Mit enttäuschenden Kundenbewertungen konnte die Starbucks-App diese Chance bislang nicht wahrnehmen. Das App-Erlebnis musste verbessert werden:
- Kundenzufriedenheit und -bindung steigern
- Mehr Mitglieder für Treueprogramme
- Steigerung der Einnahmen aus Treueprogrammen
Was wir geleistet haben
Wir haben uns mit Starbucks zusammengetan, um eine leistungsstarke App zu entwickeln, die die besten Kunden- und Geschäftsergebnisse liefert.
Dazu mussten wir Starbucks helfen, das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt seiner Prozesse und Entscheidungsfindung zu stellen.
So sind wir an die Herausforderung herangegangen:
Durchführung einer umfassenden Nutzerforschung. Wir befragten mehr als 15.000 Kunden, um ihre Verhaltensweisen und Muster besser zu verstehen. So konnten wir die Kunden segmentieren und wichtige Verbesserungsmöglichkeiten für die App aufdecken. Die Durchführung quantitativer und qualitativer Untersuchungen während des gesamten Entwicklungsprozesses der App half uns, die App kontinuierlich zu testen, zu lernen und zu optimieren.
Verbesserung der Zusammenarbeit und Kommunikation. Das Design und die Entwicklung der alten App waren sehr auf die Bereitstellung und die Technik ausgerichtet, mit wenig Augenmerk auf Kundeneinblicke und Problemlösungen. Wir schufen ein funktionsübergreifendes Team aus den Bereichen Design, Daten, CX, Marketing und Technologie, um Silos zu durchbrechen und die Zusammenarbeit zu verbessern.
Customer Experience Mapping. Wir ordneten unsere Forschungsergebnisse den wichtigsten Kundenerfahrungen zu, um 94 Pain Points aufzudecken. So zeigte unsere Untersuchung, dass 70 % der Starbucks-Kunden ihre Getränke individuell gestalten, die App aber keine Möglichkeit bot, Favoriten hinzuzufügen. Bei dieser Übung wurden 91 Möglichkeiten zur Verbesserung der UX der App sowie Möglichkeiten zur Verbesserung der Erfahrung in den Geschäften mit der App ermittelt.
Prototyping und Benutzertests. Wir führten Einzelinterviews, um einen klickbaren Prototypen in die Hände von Starbucks-Kunden zu geben. So konnten wir neue Designs validieren und auf der Grundlage des Kundenfeedbacks verfeinern.
Erstellung eines Backlogs. Wir arbeiteten mit dem CX-Team von Starbucks zusammen, um ein nach Prioritäten geordnetes Produkt-Backlog zu erstellen, das von den technischen Partnern in Sprints umgesetzt wurde. Um die Auswirkungen unserer Änderungen zu messen, installierten wir einen Messrahmen, um weitere Verbesserungen zu steuern.
Der Output:
- Eine umfassende Analyse der Kundenerfahrung
- Ein EMEA-CX-Playbook
- Detaillierte Wireframes
- Entwürfe für Schlüsselseiten
- Ein priorisiertes Produkt-Backlog
- Eine funktionale Spezifikation
- Ein robuster und flexibler Messrahmen
Die Ergebnisse
Starbucks benötigte eine App, um die Kundenbindung zu verbessern und die Zahl der Anmeldungen für das Treueprogramm sowie den Umsatz zu steigern.
Das Ergebnis unserer Partnerschaft war eine leistungsstarke App, die zu besseren Kunden- und Geschäftsergebnissen führt:
- 67 % mehr Anmeldungen für Prämien
- 48%ige Steigerung der Kundenbindung
- 12 % Umsatzsteigerung durch aktive Starbucks Reward-Mitglieder
Gemeinsam implementierten wir einen skalierbaren, kundenorientierten Prozess, der es dem Team ermöglichte, das berühmteste Kaffeeerlebnis der Welt neu zu konzipieren und zukunftssicher zu machen.
