Usability Tests: Die Antworten auf Ihre Fragen

Usability Tests besser moderieren und tiefere Einblicke rund um das User-Verhalten gewinnen.

Was sind Usability Tests?

Mit Hilfe von Usability Tests findet man heraus, wie Endbenutzer mit Ihren neuen oder bestehenden digitalen Produkten und Dienstleistungen interagieren.

Es wird in der Regel mit einer detaillierten Webanalyse begonnen, um eine erste Vorstellung davon zu erhalten, was Ihre Benutzer mit Ihrem digitalen Produkt oder Dienst tun und was mögliche Reibungspunkte sind.

Sobald Sie identifiziert haben, was Sie testen und welche Art von Informationen Sie erhalten möchten, besteht der nächste Schritt im User Test darin, echte oder potenzielle Kunden für persönliche oder Remote-Interviews zu rekrutieren.

Mit Hilfe von User Test-Interviews soll ermittelt werden, warum Kunden auf eine bestimmte Art und Weise mit Ihrem Produkt oder Prototyp interagieren. Eins erfahrener Moderator gezielte und unvoreingenommene Reaktionen hervorzurufen.

Hier bei Inviqa laden wir unsere Kunden dazu ein, die Usability Tests live zu verfolgen, entweder über Videokonferenz-Tools (Google Hangout oder Zoom) oder durch direkte Beobachtung aus einem anderen Raum in unserem Büro, neben unserem speziell dafür eingerichteten Labor. Das Gesicht des Benutzers und die von ihm benutzte Webseite oder App ist auf einem Monitor sichtbar, und die Beobachter können die Tester im Gespräch mit dem Berater sehen und hören. 

Die Beobachtung ist wichtig, um die Stakeholder zu koordinieren und einzubinden, Kunden aus erster Hand zu informieren und um Teams dabei zu unterstützen, effektive UX-Methoden als Teil ihres digitalen Kompetenzaufbaus besser zu verstehen.

SSie können dann alle Ergebnisse und Probleme, die während der Untersuchung aufgedeckt wurden, überprüfen und priorisierte Empfehlungen zusammen mit einem Aktionsplan für die Umsetzung von Änderungen festlegen.

Was sind die Vorteile von Usability Tests?

Usability Tests liefern detaillierte, evidenzbasierte Erkenntnisse darüber, wie und wo Sie Ihre Webseite oder Apps verbessern können, um eine bessere Customer Experience zu erzielen. So können Sie die digitale Customer Experience ständig überprüfen und verfeinern. 

Wenn Sie ein neues Produkt oder eine neue Dienstleistung auf den Markt einführen möchten, erfahren Sie mit Hilfe von User Tests, wie Ihre Zielbenutzer mit dem vorgeschlagenen Produkt interagieren würden. Anschließend können Verbesserungsvorschläge definiert und Änderungen vorgenommen werden.

Die Erkenntnisse, die Sie während Ihrer User Tests gewinnen, sind häufig für verschiedene Kundenkontaktpunkte und Geschäftsbereiche relevant, von der Optimierung von User Journeys und digitalen Produktfunktionen bis hin zur Beeinflussung der strategischen Ausrichtung des Unternehmens.

Unabhängig davon, wie robust und leistungsstark Ihr digitaler Service Ihrer Meinung nach auch sein mag, die Usability Tests werden immer Bereiche identifizieren, die im Rahmen der laufenden Optimierung der Customer Experience vorantreiben.

Denken Sie jedoch daran, dass die Rekrutierung der geeigneten Testpersonen und die professionelle Moderation der Session der Schlüssel zu ehrlichem Benutzer-Feedback und den gewünschten Erkenntnissen ist.

Wie rekrutiert man die richtigen Research-Teilnehmer?

Wie bei jeder Research werden die Ergebnisse, die Sie aus Ihren User Tests erhalten, nur so gut sein wie die User, die Sie testen. Daher ist es entscheidend, die richtigen Teilnehmer zu finden.

In der Regel ist es am besten, einen erfahrenen Recruiter für die Research-Teilnehmern einzusetzen. Diese Methode ist schneller, einfacher und kostengünstiger als den Rekrutierungsprozess für Benutzerforschung intern zu verwalten. 

Der Einsatz einer Agentur, die die Usability Tests durchführt hat wichtige Vorteile: die Research-Teilnehmer sind häufig offner und geben ehrliches Feedback, da sie das Gefühl haben, vor einem unparteiischen Publikum zu sprechen.

Es gibt jedoch einige Situationen, in denen es sinnvoll ist, Ihre eigene Rekrutierung durchzuführen.

Lesen Sie hierzu unseren Blog-Post über die Rekrutierung von Research-Nutzern, um unsere Top-Tipps zu erhalten.

Wie sollten Sie sich auf Usability Tests vorbereiten?

Um die besten Ergebnisse aus Ihren Usability Tests zu erzielen, sollten sich Ihre Research-Teilnehmer bei der Verwendung Ihres digitalen Produkts oder Prototyps entspannen und sich so natürlich wie möglich verhalten. Überlegen Sie daher, wie Sie eine entsprechend angenehme Atmosphäre schaffen können. Einige Beispiele hierfür sind:: 

• Stellen Sie sicher, , dass Ihre Teilnehmer wissen, wie sie zum Testort gelangen und wie viel Zeit sie einplanen sollten.
• Stellen Sie Snacks und Erfrischungsgetränke bereit.
• Vermeiden Sie Jargon.
• Erklären Sie den Teilnehmern, dass es keine richtige oder falsche Antwort gibt, und dass alles, was sie sagen, ausschließlich für die Testzwecke verwendet wird.

Das Beobachten der User Research ist eine Teamarbeit, und unsere Analyse wird mit Ihrer Unterstützung noch besser. 

Hier sind ein paar Dinge, die Sie bei der Beobachtung der Session beachten sollten:

1. Menschen sind unterschiedlich und demnach auch die Interviews. Wir suchen nach Verhaltensmustern nicht nach der Reaktion eines einzelnen Teilnehmers. Lehnen Sie sich zurück und verfolgen Sie die Session, bevor Sie Ihre Schlussfolgerungen ziehen.
2. Der Diskussionsleitfaden ist lediglich ein Leitfaden. Der Moderator wird während der Session interessante Themen weiter verfolgen und sich entsprechend anpassen, anstatt dem Leitfaden wörtlich zu folgen.
3. Wir testen nicht den Benutzer. Bitte seien Sie respektvoll gegenüber den Teilnehmern, die ihre Zeit investieren, um zu den Sessions zu kommen.
4. Versuchen Sie, persönliche Gespräche auf ein Minimum zu beschränken. Unser beobachtender Berater im Raum wird detaillierte Notizen machen und muss das Interview deutlich hören, daher sollten Gespräche, die sich nicht auf das Interview beziehen, auf ein Minimum beschränkt werden!

Was sollte bei der Usability Tests getestet werden?

Beginnen Sie damit, dass Sie Ihrem Research-Teilnehmer einige Hintergrundinformationen über das digitale Produkt oder den digitalen Prototyp geben, den sie testen werden. Regen Sie einige erste Gedanken zu den Erwartungen der Teilnehmer an ein solches Produkt oder eine solche Dienstleistung an.

Machen Sie sich unbedingt Notizen, um zu zeigen, dass Sie jede Art von Feedback begrüßen und wertschätzen. Falls Sie mit einem Prototyp arbeiten, erklären Sie dies dem Benutzer und zeigen Sie, welche Dinge möglicherweise nicht voll funktionsfähig sind.

Übergeben Sie dann Ihrem Teilnehmer das Gerät, welches das zu testende Produkt oder den Prototypen zeigt. Notieren Sie die ersten Reaktionen und laden sie den Teilnehmer dazu ein, sich mit dem Produkt vertraut zu machen und erste Gedanken darüber zu verbalisieren

Bitten Sie Ihren Teilnehmer nun, einige elementare Aktionen oder Aufgaben zu erledigen, die für Ihre Research-Ziele und den Erfolg des Produkts entscheidend sind (bei einer E-Commerce-Seite könnte dies beispielsweise der Kauf eines Produkts sein).

Wenn Menschen Schwierigkeiten haben, eine Aufgabe zu erledigen, versuchen Sie, sie nicht zu früh zu lenken, denn Sie erhalten wertvollere Informationen, wenn sie auf natürliche Weise eine Problemlösung finden.

Am Ende der Sitzung kommt Ihr Moderator in den Beobachtungsraum und erkundigt sich, ob Sie weitere Fragen an den Teilnehmer haben. Dies ist eine letzte Gelegenheit, einen Gesamteindruck vom Produkt oder Prototyp zu gewinnen und zu beurteilen, ob die Erwartungen erfüllt wurden.

Wie kann man die benötigten Informationen am besten extrahieren?

Die besten Interviews finden statt, wenn ein Moderator weniger sichtbar ist und sich eher wie eine Fliege an der Wand verhält. 

Geben Sie den Teilnehmern viel Zeit, um Aufgaben auf natürliche Weise und Schritt für Schritt zu erledigen. Geben Sie bei Bedarf eine sanfte Anleitung, um die Art von Informationen, die Sie benötigen, zu extrahieren, z. B. durch folgende Aufforderungen:

• "Sprechen Sie mit mir über das, was Sie sehen."
• "Was verstehen Sie darunter?"
• "Was würden Sie erwarten, wenn Sie hier klicken?"
• "Was sind Ihre unmittelbaren Gedanken?" 
• "Können Sie ein Beispiel nennen?"

Ein weiterer guter Ansatz ist es, den Benutzer zu bitten, einige Aufgaben vorzuschlagen, die mit dem Produkt oder dem Prototyp durchgeführt werden sollen. Dies ist eine hilfreiche Möglichkeit, einen Einblick in die Erwartungen und Bedürfnisse der Teilnehmer sowie die Arten von Features und Funktionalitäten zu gewinnen, die für sie am wichtigsten sind.

Erinnern Sie Ihre Teilnehmer daran, dass Sie das Produkt testen und nicht sie selbst, indem Sie Aufgaben als Szenarien und nicht als Anweisungen formulieren:

• SAGEN SIE: "Stellen Sie sich vor, Ihr Boiler ist kaputt und Sie müssen dringend einen Handwerker anrufen. Wie würden Sie die richtige Telefonnummer finden?"
• SAGEN SIE NICHT: "Gehen Sie jetzt zur Rubrik "Kontakt" auf der Webseite." 

Wie erhalten Sie ehrliches Feedback?

Wenn Sie glauben, dass Ihr Research-Teilnehmer nur das sagt, was Sie hören wollen, versuchen Sie diese Tipps, um ehrliche Antworten zu erhalten:

• Erinnern Sie die Teilnehmer daran sich zu entspannen und machen Sie deutlich, dass Sie sich sowohl, positives wie auch negatives, Feedback wünschen.
• Versuchen Sie, Hinweise oder Anweisungen zu vermeiden.
• Geben Sie nur neutrale Rückmeldungen und Reaktionen.
• Erinnern Sie die Teilnehmer daran, bei der Ausführung von Aufgaben laut zu denken.
• Melden Sie sich nur dann zu Wort, wenn Sie einem Teilnehmer helfen wollen, Feedback zu geben, eine Antwort zu klären oder seinen Fokus wieder auf eine Aufgabe zu lenken, wenn er dazu neigt vom Thema abzuschweifen.
• Verwenden Sie Sätze wie "Zeigen Sie mir, wie", um den Fokus des Teilnehmers auf die Erfüllung einer konkreten Aufgabe zu lenken.
• Achten Sie auch auf das Verhalten des Teilnehmers, anstatt nur das zu notieren, was gesagt wird.
• Bitten Sie den Teilnehmer, Beispiele und Erfahrungen aus seinem Leben zu geben, wo dies relevant ist, z. B.: "Können Sie mir ein Beispiel für einen anderen Service geben, den Sie nutzen und erklären, warum Sie dieses Beispiel gewählt haben?”
• Wenn ein Teilnehmer nicht gesprächig ist oder es ihm schwer fällt Dinge zu beschreiben, versuchen Sie es mit Aufforderungen wie "Wie fühlen Sie sich dabei?", "Warum fühlen Sie sich so?", "Können Sie mir das genauer erklären?", "Heißt das…?”

Wie sollten Sie die Ergebnisse von User Tests erfassen?

Notieren Sie die wichtigsten Ergebnisse auf Haftnotizen. Stellen Sie diese dann am Ende jeder Sitzung an einer Wand oder Tafel zusammen, um die wichtigsten Ergebnisse für jede Aufgabe zu ermitteln.

Denken Sie daran:

• Eine gute Beobachtung ist spezifisch, verständlich (wenn sie mit dem jeweiligen Schritt im Interview verbunden ist) und ist identifizierbar.
• Notizen sollten für andere leicht verständlich sein. Verwenden Sie einen dicken Stift, damit die Haftnotizen auf Fotos leicht lesbar sind.
• Sie müssen nicht zu ausführlich sein. Einer Ihrer Berater wird sich zu jeder Session detaillierte Notizen machen, konzentrieren Sie sich also lieber auf die wichtigsten Ergebnisse.
• Die Verwendung von Zeitstempeln bei wichtigen Beobachtungen kann bei der Durchführung Ihrer Analyse sehr nützlich sein.

Wie analysieren Sie die Ergebnisse von Usability Tests?

Idealerweise beginnen Sie so bald wie möglich nach Abschluss der Usability Tests damit, Ihre Haftnotizen zu gruppieren, sodass Sie aus dem Feedback aller Befragungen schnell vergleichbare Muster erkennen können, solange die Informationen noch frisch sind.

Stellen Sie sicher, dass Sie ähnliche Ergebnisse zusammenfassen und die erkannten Probleme priorisieren. Rufen Sie sich Ihre Research-Ziele in Erinnerung und fokussieren Sie sich auf die Erkenntnisse, die Ihnen dabei helfen werden, diese Ziele zu erreichen (denn nicht alles, was Sie notiert haben, wird für Ihre Research-Ziele relevant sein). Nutzen Sie diese Informationen als Grundlage für Ihr Reporting.

Fazit

Es ist nicht immer einfach alles unter Kontrolle zu behalten, wenn es um Usability Tests geht. Man kann jedoch danach streben, ein besserer Research-Moderator zu sein. Dies wiederum hilft, die Gültigkeit und Qualität Ihrer Erkenntnisse zu gewährleisten und wir hoffen, dass dieser Leitfaden Ihnen dabei eine gute Stütze ist!

Usability Tests sind wichtig, um die Customer Experience kontinuierlich zu optimieren! Also überzeugen Sie Ihr Unternehmen von dem Mehrwert und laden Sie die wichtigsten Stakeholder ein, Sessions zu beobachten und sich zu involvieren.

Sprechen Sie noch heute mit uns über Usability Tests, oder befähigen Sie Ihre Teams mit unserem Usability Test-Training, ihre eigenen Benutzertests durchzuführen.

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Die englische Originalfassung von Alexander Baxevanis können Sie hier lesen.