Was kann ich tun, um guten B2B E-Commerce zu betreiben?
Teil 5 unserer Reihe “Customers of Today - Solutions for Tomorrow”
Die Antwort auf diese Frage geben die von uns interviewten B2B-Onlineshopper selbst. Im Rahmen unserer Video-Reihe zum Thema E-Commerce befragten wir auch B2B Onlinekundinnen und Kunden. Sie haben uns bei “Customers of today - Solutions for tomorrow” erzählt, was einen guten B2B-Onlineshop ausmacht. In diesem Blog-Artikel fassen wir die wichtigsten Fakten zusammen.
Was ist Kunden beim B2B Online Shopping wichtig?
Wie bereits in unserem Artikel “B2B und B2C: Was können Unternehmen im E-Commerce voneinander lernen?” beschrieben, übernehmen Geschäftskunden ihr privates Kaufverhalten mit ins berufliche Umfeld. Die Folge ist eine Annäherung zwischen B2C und B2B Onlineshops. Doch es gibt, wie unsere Interviews deutlich machen, auch Unterschiede in der Erwartungshaltung gegenüber B2B Shops.
Wann wechseln Sie einen Online B2B-Anbieter?
“Im B2B Umfeld ist es extrem schwer umzusteigen”, sagt Daniel Zadow, der für die IT Ausstattung in seinem Unternehmen zuständig ist. Warum ist dies so? Eine bereits bestehende Kundebeziehung, so der B2B-Shopper, gehe meist über den reinen Online-Handel hinaus. Die Geschäftsbeziehung sei – mehr als beim privaten Online-Konsum – hybrid angelegt. Der oftmals so wichtige Service wird sehr schnell offline weitergeführt.
Wie können dann Neukunden gewonnen werden und wann denken B2B Kunden und Kundinnen über einen Wechsel nach?
Im B2B Umfeld ist es extrem schwer umzusteigen
- Preise & Verfügbarkeit: Die Konkurrenz hat bessere Preise oder kann schneller die gewünschte Leistung/das gewünschte Produkt liefen.
- Service: Ein anderer Anbieter hat einen schnelleren bzw. besseren Service.
- Einfacher Retouren-Prozess.
- Interessante Angebote können dazu führen, bei der Konkurrenz fremdzugehen.
- Beratung und Support ist auch offline verfügbar, bzw. feste Ansprechpartner stehen zur Verfügung.
Bestell-Workflows und Prozesse im B2B E-Commerce
Unsere Interviews haben zudem ergeben, dass der Wechsel von Anbietern im B2B schwieriger ist, wenn Bestell-Workflows und Prozesse einmal etabliert sind. Wichtig sind B2B-Kunden Freigabeprozesse oder andere Funktionen, mit denen z. B. Bestellungen an berechtigte Personen zur Freigabe weitergeleitet werden können. Auch das Hochladen von Bestelllisten und andere Features, die den komplexeren B2B-Anforderungen gerecht werden, halten Kunden.
Die Komplexität im B2B Commerce
Es besteht allgemein die Gefahr, dass sich die Komplexität der B2B-Kunden auch im B2B Onlineshop widerspiegelt. Was Geschäftskunden schätzen, sind Effizienz und Einfachheit. Meist handeln sie unter großem Zeitdruck. Die Kunst besteht, dass einem B2B Shop diese Komplexität nicht anzusehen ist. Dann sind B2B Kundinnen und Kunden auch weiterhin überzeugt.
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