Premium- und Luxusmarken sind führend in der digitalen Kundenerfahrung 

• Premium- und Luxusmarken haben Funktionen mit Mehrwert in ihre Onlineshops integriert, um inspirierende digitale Kundenerlebnisse zu schaffen und setzen sich so von ihren Konkurrenten auf dem Massenmarkt ab. 
• Die britische Premium-Beauty-Marke Charlotte Tilbury führt das Ranking der 100 untersuchten Verbrauchermarken an. 
• Auf Platz zwei liegen Pandora, Thomas Sabo und Villeroy & Boch, gefolgt von Adidas, Clarks, Nike und Samsung auf Platz drei. 

München, SEPTEMBER 2023 - Premium- und Luxusmarken sind führend in der Qualität digitaler Kundenerlebnisse. Dies geht aus einer Studie der Digitalagentur Inviqa hervor, die untersucht hat, wie 100 Verbrauchermarken aus zehn Kategorien ihren Direct-to-Consumer (DTC)-Ansatz in ihren Onlineshops umsetzen. Insgesamt erreichte die Kategorie „Premium und Luxus“ – darunter Marken wie Montblanc, Paul Smith, Ray-Ban und Burberry - die höchste Punktzahl mit einem Durchschnitt pro Marke von 66 Prozent der verfügbaren Gesamtpunktzahl. Die E-Commerce-Experten untersuchten für die Studie 36 Kriterien. Der Durchschnittswert für alle untersuchten Marken lag bei 59 Prozent, wobei der Durchschnitt für die am schlechtesten abschneidende Kategorie – „Spielzeug und Spiele“ - bei 50 Prozent lag. 

Inviqa hat Marken-Onlineshops aus Sicht potenzieller Kunden bewertet und dabei die Benutzererfahrung, das Angebot und den Mehrwert entlang der Customer Journey durch einen Querschnitt aus Produkten, Dienstleistungen und Inhalten betrachtet. Bewertet wurden 100 Marken aus zehn Kategorien: Baby, Schönheit und Duft, Unterhaltungselektronik, Schuhe, Gesundheitsprodukte, Haushaltswaren, Schmuck und Uhren, Haustiere, Premium und Luxus sowie Spielzeug und Spiele.

Überdurchschnittliche Resultate für Premium- und Luxusmarken 

Die Marken in der Kategorie „Premium und Luxus“ erzielten hohe Ergebnisse bei Faktoren wie der einfachen Suche nach Produkten über die Navigation, detaillierten Produktinformationen und -bildern, der einfachen Suche nach Filial- und Händlerinformationen sowie der Buchung eines Offline-Termins.

Dank der höheren Margen, mit denen Luxus- und Premiummarken arbeiten, können sie auch ein DTC-E-Commerce-Angebot anbieten, das für Konkurrenten auf dem Massenmarkt möglicherweise nicht rentabel ist. 

70 Prozent der Marken in dieser Kategorie ermöglichen es Kunden, personalisierte Produkte über ihre Website zu bestellen, verglichen mit nur 29 Prozent aller untersuchten Marken. 80 Prozent bieten kostenlosen Standardversand für alle Bestellungen. Und 70 Prozent der Marken in dieser Kategorie bieten Geschenkservices an, wie z. B. Geschenkverpackungen, Geschenkbotschaften oder den Online-Kauf von Geschenkgutscheinen für die Marke. 

Charlotte Tilbury erzielt die Spitzenplatzierung 

Die britische Beauty-Marke Charlotte Tilbury belegt mit einer beeindruckenden Punktzahl von 80 Prozent den ersten Platz. Neben der Tatsache, dass es sehr einfach ist, Produkte auf der Website zu entdecken, zu vergleichen und auszuwählen, waren die Kundenservicekanäle im Test ausgezeichnet.

Darüber hinaus bietet die Website von Charlotte Tilbury Kunden viele überzeugende Gründe, Produkte direkt bei ihr, anstatt über andere Einzelhändler oder Marktplätze einzukaufen. Dazu gehören exklusive Online-Produkte, Abonnementdienste, ein Treueprogramm und ein Produktempfehlungstool. 

Neben Charlotte Tilbury zählen Pandora, Thomas Sabo und Villeroy & Boch (je 75 Prozent), Adidas, Clarks, Nike und Samsung (alle 74 Prozent) sowie Lego mit 72 Prozent zu den Marken mit der höchsten Punktzahl. 

Premium- und Luxusmarken bevorzugen Kontrolle 

Es gibt jedoch einige Funktionen, die Premium- und Luxusmarken bewusst nicht nutzen, offenbar weil sie es vorziehen, genau zu kontrollieren, was in ihren Onlineshops veröffentlicht wird. Nur eine dieser zehn Marken im Premium- und Luxussegment – Ray-Ban – bietet Produktbewertungs- und Rezensionsfunktionen, verglichen mit 72 Prozent aller untersuchten Marken. Und während insgesamt 40 Prozent der Marken nutzergenerierte Inhalte (z. B. Instagram-Posts) in ihre Websites integriert hatten, hatte dies keine der Marken in der Kategorie „Premium und Luxus“ getan. 

DTC E- Commerce Report zum Download 

Einen Überblick aller Ergebnisse sowie weitere Details zu den Top-Ranking-Marken bietet der aktuelle „DTC E-Commerce Report“ von Inviqa, der unter folgendem Link kostenfrei heruntergeladen werden kann: inviqa.de/insights/d2c-ecommerce-report-2023 

Über Inviqa

Inviqa ist eine Digitalagentur, die Strategie, Design und Engineering kombiniert, um digitale Produkte zu entwickeln, die die geschäftlichen Herausforderungen ihrer Kunden lösen. Mit erstklassiger Technologie und UX-Expertise unterstützt Inviqa seine Kunden dabei, Verbrauchern bestmöglichen Service zu bieten. Die Agentur mit Sitz in London gehört der Havas Group an und unterhält Niederlassungen im Vereinigten Königreich, Deutschland und Ungarn. Zu den aktuellen und früheren Kunden gehören: Metro, Unilever, Teufel, Pilot Pen, Toom Baumarkt, Molton Brown und Brompton Bicycle.

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