Wie man Customer Journeys abbildet - Tipps und bewährte Verfahren

By Stephen Tomlinson

Das Customer Journey Mapping gibt Ihnen einen ganzheitlichen Blick auf die Customer Experience und eignet sich hervorragend, um Teams auf Projekte auszurichten. Hier ist der Einstieg.

Den Prozess starten

Workshops sind eine ideale Möglichkeit für die Teammitglieder, Probleme und Pain Points der Kunden zu diskutieren. Normalerweise dauert ein Workshop einen halben Tag pro User Journey. Diese erste Diskussion ist entscheidend - wenn Sie die aktuelle User Journey und die Ziele des Teams nicht kritisch diskutieren, bevor Sie mit der Planung beginnen, werden Sie wertvolle Erkenntnisse aus dem Team verpassen und auf Probleme stoßen.

Nach dem Workshop kann das Journey Mapping zwei oder mehr Tage dauern.

Sie können alle Arten von Daten in die Journey Map einfließen lassen, aber denken Sie daran, dass es immer gut ist, die entsprechenden Fachexperten im Team zu konsultieren.

Vorbereitung

Wer muss dazu eingeladen werden

Bringen Sie die Beteiligten dazu, die relevanten Personen aus ihrem Team einzuladen: Entscheidungsträger, kundennahe Personen, Fachexperten. Betonen Sie die Wichtigkeit der Teilnahme während der gesamten Dauer des Workshops.

Standort

Für den Raum benötigen Sie einen großen Raum mit genügend Platz zum Stehen und eine große Wandfläche zur Erstellung der Journey Map.

Materialien

Um Ihre Map zu erstellen, benötigen Sie einige Utensilien, bevor Sie beginnen:

  • Kreppband (bringen Sie eine Ersatzrolle mit)
  • Braune Papierrolle
  • Kugelschreiber
  • Jede Menge Post-its in verschiedenen Farben
  • Projektröhre zum Abtransport der aufgerollten, fertigen Map
  • Eine funktionierende Kamera/Telefon, um Workshop-Fotos zu machen, um die Ergebnisse festzuhalten

Konzeption des ersten Entwurfs

Um loslegen zu können, müssen Sie Folgendes tun:

  1. Kleben Sie das braune Papier an die Wand und erstellen Sie mit Kreppband eine Matrix. Tun Sie dies, bevor die Teilnehmer eintreffen.
  2. Erstellen Sie oben Ihre Zeitachse. Sie können mit den Workshop-Teilnehmern daran arbeiten und es muss nicht linear sein (machen Sie, was immer Sie für angebracht halten).
  3. Fügen Sie die Zeilen hinzu, die die Experience abdecken. Alles, was für das Projekt sinnvoll ist, z.B.: Denken; Fühlen; Tun; Touchpoints, Kanäle oder Ressourcen; Menschen und Prozesse; Pain Points; Positives (oder Momente der Freude); Gelegenheiten.
  4. Gehen Sie die Journey Schritt für Schritt mit den Teilnehmern durch. Wenn es viele Teilnehmer sind, dann teilen Sie alle in Gruppen auf, um verschiedene Schritte der Journey oder verschiedene Journeys in Angriff zu nehmen.
  5. Halten Sie alles auf Fotos fest und nehmen Sie dann die Map ab, rollen Sie sie auf und nehmen Sie sie mit. Es kann hilfreich sein, die Map eine Weile hängen zu lassen, damit die Teilnehmer noch etwas hinzufügen können, bevor sie abgenommen wird.

Sie werden mit vielen Post-its auf braunem Papier enden!

Digitale Version erstellen

Wenn Sie eine Online-Version für die Beteiligten erstellen möchten, versuchen Sie es mit Sketch, Illustrator oder Omnigraffle. Sie können aus der Rasterstruktur, die die Workshops in der Regel erzeugen, ausbrechen und etwas visueller gestalten.


Die englische Originalfassung von Stephen Tomlinson können Sie hier lesen.