Voice User Interface: Ein Report

In diesem Guide erfahren Sie, wie, wann und warum Unternehmen eine Voice User Interface nutzen sollten.

Warum Unternehmen, Ihrer Marke eine Stimme sollten

Basis für unseren Report war eine Umfrage deren Ziel es war, die Nutzung von Voice User Interface zu analysieren. Folgende Erkenntnisse konnten wir dabei gewinnen:

• Menschen beschäftigen sich mit Sprachinteraktionen
  Wir waren positiv überrascht, wie viele Befragte sich auskannten. Nur wenige der Personen, hatten noch nicht von Sprachassistenten wie Alexa oder Apple Siri gehört. Von den Personen die sich auskannten, benutzen über 75 % mindestens einen Sprachassistenten aktiv, häufig sogar mehrmals am Tag.

• Voice Assistenten werden Teil des zu Hauses
  Die meisten Menschen sagen, dass sie Sprachassistenten hauptsächlich in den eigenen vier Wänden nutzen. Sprachassistenten sind häufig in Wohnzimmern, Küchen und Schlafzimmern zu finden. Viele Nutzer haben mehr als einen, was die Tür zu vielen interessanten Anwendungsfällen öffnet.

• Menschen sind offen für neue Anwendungsfälle für Sprachinteraktionen
  Offensichtliche Anwendungsfälle, wie die Steuerung des Musik-Players oder das Abhören der Wettervorhersage, haben bereits viel Anklang gefunden. Trotz der Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes und der Sicherheit sind die Menschen immer noch offen für weitere Anwendungsfälle in komplexeren Bereichen wie Lernen, Gesundheit und Finanzen.

Die Voice User Interface sollte auf Grundlage tatsächlicher Benutzerbedürfnisse entwickelt werden. Während des gesamten Prozesses wird getestet und optimiert. 

Mit VOICE beginnen

Um in diesem Bereich erfolgreich zu sein, ist es wichtig, zu nutzerzentrierten Prinzipien zurückzukehren. Menschen werden aus einem bestimmten Grund mit Ihrer Marke interagieren; sie werden ein klares Ziel für den Besuch auf Ihrer Website vor Augen haben (etwas buchen oder kaufen, sich unterhalten, Informationen finden usw.).

VOICE wird wahrscheinlich nur eine von mehreren Möglichkeiten sein, mit denen die Nutzer ihr Ziel erreichen können. Sie könnten z. B. Ihre Website oder Apps nutzen, anrufen oder persönlich vorbei kommen.   Sie werden nur dann Voice User Interface wählen, wenn die Nutzung einfach praktischer ist als andere Kanäle oder wenn sie damit etwas neues ausprobieren können.

Informiert durch unsere Arbeit mit Kunden und weiter unterstützt durch unsere Forschung bietet:

1. Richtlinien, die Ihnen helfen, herauszufinden, welche Anwendungsfälle für die Stimme geeignet sein könnten
 for VOICE

2. Eine Reihe von Gestaltungsprinzipien für die VOICE USER INTERFACE

Diese Prinzipien sollen bei der Gestaltung von Sprachschnittstellen helfen. Erfolg ist aber nur garantiert, wenn die Voice User Interface auf Grundlage von tatsächlichen Nutzerbedürfnissen designt wird. Ausserdem wird sie während des gesamten Prozesses getestet und iteriert. Wenn eine Sprachanwendung dem User nicht hilft, seine Ziele zu erreichen, Probleme zu lösen oder Freude bereitet, kann sie schnell zu einem überflüssigem Feature werden.

VOICE sinnvoll einsetzen

Unabhängig von der Bedeutung für Ihr Unternehmen werden nicht alle Anwendungsfälle gleich gut für das Nutzen einer Voice User Interface geeignet sein. Die folgende Checkliste soll Ihnen bei der Entscheidung helfen:

1. Ist VOICE schneller als andere Kanäle?
   (Zum Beispiel auf einem Telefon oder Laptop, auch unter Berücksichtigung der Zeit, die zum Freischalten, Finden der Anwendung, Einloggen)

2. Kann es bestimmte Schritte ausblenden?
   (Können Menschen in einem Satz sagen, was in einer App oder Website in mehreren Schritten durchlaufen werden müsste?)

3. Kann man VOICE so nutzen, dass es Spaß macht? 
(Würde das Einbringen eines Teils der Persönlichkeit durch die Stimme die Interaktion mit Ihrer Marke verbessern?)


4. Kann man damit Multi-Tasken? 
(Braucht es die volle Aufmerksamkeit des Benutzers? Was würde passieren, wenn sie abgelenkt würden?)

5. Ist es eine 'Push' oder 'Pull' Interaktion?
(Ist es etwas, das Menschen initiieren? Sprachassistenten sind (noch) nicht für die Zustellung von Benachrichtigungen optimiert)

6. Ist es für ein gemeinsam genutztes Heimgerät geeignet?
(Werden sich die Menschen Sorgen um ihre Privatsphäre machen, wenn sie etwas laut aussprechen oder aufgezeichnet werden?)

7. Können Menschen es entdecken und sich daran erinnern?
(Hat Ihr Anwendungsfall einen Namen, der einprägsam und leicht laut auszusprechen ist?)


8. Wir die Voice User Interface regelmäßig genutzt?
(Werden die Leute oft genug darauf zugreifen wollen, um die Installation einer Voice-App zu rechtfertigen? Oder ist sie hauptsächlich einmalig?)

9. Sind Ihre Daten gut strukturiert? 
(Sind die für diesen Anwendungsfall benötigten Daten über eine Datenbank oder API zugänglich? Oder handelt es sich nur um unstrukturierten Text?

Voice. Die Zukunft

Die Interaktion mit Computern mit Hilfe der Stimme war früher die Domäne von Science-Fiction-Filmen. Während Sie dies lesen, bitten Hunderte von Menschen auf der ganzen Welt ihre Telefone oder sprachaktivierten Heimgeräte, Musik abzuspielen, Glühbirnen einzuschalten oder Rezepte vorzuschlagen.

Doch damit dies über Gimmicks hinausgeht, müssen Marken sicherstellen, dass Sprachinteraktionen nützlich und angemessen sind und auf die tatsächlichen Bedürfnisse der Nutzer abgestimmt werden. Auf der Grundlage der Arbeit, die wir bisher mit unseren Kunden geleistet haben, und unserer firmeneigenen Forschung zeigen wir Ihnen den Weg auf, wie Sie die Stimme zu einem Teil Ihrer Digital Strategie.

Voice User Interface - Definition

VOICE erklärt in wenigen Worten. Hier ist der Grund, warum es sich lohnt, Ihrer Marke eine Stimme zu verleihen:

Menschen beschäftigen sich mit Sprachinteraktionen	Sprachassistenten übernehmen das Heim	Menschen sind offen für neue Anwendungsfälle für Sprachinteraktionen
Selbst wir waren überrascht über den Grad des Engagements, denn nur wenige der von uns befragten Personen kannten keine Sprachassistenten wie Alexa oder Apple Siri.	Die meisten Menschen gaben an, dass sie sich mit Sprachinteraktionen in ihren eigenen vier Wänden beschäftigen.	Offensichtliche und einfache Anwendungsfälle, wie die Steuerung der Musikwiedergabe oder die Überprüfung des Wetters, gehören bereits zum Alltag dazu.
Von denjenigen, die sich dessen bewusst sind, verwendet ¾ aktiv mindestens einen Sprachassistenten, oft mehrmals am Tag.	Sprachassistenten sind häufig in Wohnzimmern, Küchen und Schlafzimmern zu finden, und viele Menschen haben mehr als einen, was die Tür zu vielen interessanten Anwendungsfällen öffnet.	Trotz großer Privatsphäre- und Sicherheitsbedenken bei der Nutzung von VOICE, sind Leute offen für zukünftige Use Cases mit wichtigen Themen wie Lernen, Gesundheit und Finanzen.

Diese Ergebnisse basieren auf einer Webcredible Umfrage mit 524 Erwachsenen aus UK in UK im Februar 2018.

Womit beginne ich?

Um in diesem Bereich erfolgreich zu sein, ist es wichtig, zu nutzerzentrierten Prinzipien zurückzukehren. Menschen interagieren aus einem bestimmten Grund mit Ihrer Marke – Sie werden ein Ziel haben, das sie erreichen müssen. Ob die User einen Einkauf tätigen oder etwas buchen, sich selbst unterhalten oder Informationen suchen.

VOICE ist nur eine von vielen Möglichkeiten, wie User an ihr Ziel gelangen, indem sie mit der Nutzung Ihrer Website oder App konkurrieren, einen Anruf tätigen oder sie persönlich besuchen. Sie werden sich nur dann für eine Stimme entscheiden, wenn es entweder leichter für sie ist als andere Kanäle oder ihnen erlaubt, etwas zu tun, was sie vorher nicht tun konnten. Informiert durch unsere Arbeit mit Kunden und weiter unterstützt durch unsere Forschung, haben wir:

1. Richtlinien, die Ihnen helfen, herauszufinden, welche Anwendungsfälle für die Stimme geeignet sein könnten
2. Eine Reihe von Gestaltungsprinzipien für Voice-Anwendungen

Diese werden bei der Gestaltung von Sprachschnittstellen helfen, aber wie immer besteht der Weg zum Erfolg darin, das Produkt auf der Grundlage der tatsächlichen Nutzerbedürfnisse zu entwerfen und es während des gesamten Prozesses zu testen und zu iterieren. Wenn eine App ihnen nicht dabei hilft, ein Ziel zu erreichen, ein Problem zu lösen oder einen Moment der Freude zu bieten, kann sie schnell zu einem unbenutzten Gimmick werden.

Wie setze ich meine Stimme sinnvoll ein?

Unabhängig von der Bedeutung für Ihr Unternehmen werden nicht alle Anwendungsfälle gleich gut für die Stimmabgabe geeignet sein.

Verwenden Sie die folgende Checkliste als Entscheidungshilfe:

1	Kann eine Sprachinteraktion schneller sein als das Herausnehmen Ihres Telefons oder Laptops?
2	Ist es einfacher als Tippen oder das Durchlaufen mehrerer Schritte?
3	Gibt es ein Potenzial für Spaß, Freude oder den Ausdruck der Persönlichkeit Ihrer Marke?
4	Ist es förderlich für Multi-Tasking, bei dem die Menschen der Aufgabe vielleicht nicht 100% ihrer Aufmerksamkeit schenken?
5	Handelt es sich um einen Anwendungsfall, der von Kunden initiiert wird, anstatt dass Sie sich an sie wenden?
6	Ist es für Sprache und für ein gemeinsam genutztes Heimgerät geeignet? Werden sich die Menschen wohl fühlen, wenn sie laut darüber sprechen?
7	Hat es einen Namen, an den sich die Leute erinnern können (und den Sie fördern können)?
8	Ist die Interaktion häufig genug, um zu rechtfertigen, dass Menschen etwas auf ihrem Sprachgerät installieren?
9	Ist Ihr Inhalt strukturiert und über eine API zugänglich?

Die Mehrheit hat mit Sprachtechnologien interagiert

Die Mehrheit der britischen Verbraucher nutzt ihre Stimme zur Interaktion mit ihrem Smartphone und ihren Heimgeräten. Die regelmäßige Interaktion ist bei Heimgeräten wie Amazon Echo und Google Home viel höher als bei mobilen Sprachassistenten wie Apple Siri und Google Now.

Die Stimme ist ein wachsender Kanal, der mehr Möglichkeiten für Marken bietet, zu interagieren, sich zu engagieren und ihren Kunden "Wow-Momente" zu bieten.

Mehr Menschen haben Sprachinteraktionen auf ihren mobilen Geräten ausprobiert

Mehr Menschen haben mobile Sprachassistenten (wie z.B. Apple Siri oder Google Assistant) benutzt als Heim-Sprachassistenten wie Amazon Alexa und Google Home, wenn auch weniger häufig..

Dies ist nicht unerwartet, da die meisten Smartphones und Tablets mit einem eingebauten Sprachassistenten ausgestattet sind. Sprachaktivierte Geräte für den Heimgebrauch sind immer noch auf dem Weg von den ersten Anwendern zum Mainstream.

Die Vertrautheit mit mobilen Sprachassistenten bedeutet jedoch, dass man nicht bei Null anfangen wird, wenn es um die Interaktion mit sprachaktivierten Geräten für zu Hause geht.

Wir haben auch festgestellt, dass Alexa-fähige Geräte beliebter sind als Google Home. Auch dies ist zu erwarten, wenn man bedenkt, dass Amazon Alexa ein paar Jahre vor Google Home veröffentlicht hat und umfangreiche Werbekampagnen durchgeführt hat, um das kontinuierliche Wachstum des Marktanteils zu unterstützen.

Regular voice-enabled interactions at home

Obwohl viele Menschen ein mobiles Gerät mit einem Sprachassistenten besitzen, wird Sprache häufiger zu Hause verwendet.

Dies scheint der Grund dafür zu sein:

• Es gibt eine Fülle von Apps für frühe Anwender, mit denen sie auf Heimgeräten experimentieren können, während Assistenten wie Apple Siri immer noch ein begrenztes Repertoire haben.
• Die Menschen sind weniger besorgt über die Nutzung der Stimme in einem privaten Raum

Es scheint, dass mobile Sprachassistenten Mühe haben, sich durchzusetzen, obwohl die meisten Benutzer einen weiter verbreiteten Zugang haben und sie ausprobiert haben. Das heißt nicht, dass es in diesem Bereich keine Wachstumschancen gäbe, aber vieles davon hängt davon ab, dass Hersteller wie Apple mehr Möglichkeiten für Sprach-'Apps' eröffnen.

Insgesamt sehen wir, dass die größte Chance für Marken darin besteht, Alexa Skills und Google Actions für den Einsatz zu Hause zu entwickeln.

Die Benutzer haben sich aktiv für den Kauf ihres Geräts entschieden, sie sind engagiert und der Komfort (und die Privatsphäre) in ihrem eigenen Zuhause ist eine wichtige Motivation für die Interaktion mit Sprachassistenten.

Ich möchte, dass Apple Siri Karten für Veranstaltungen für mich, Sport, Kino

Wir interagieren öfter mit unseren Sprachassistenten zu Hause als mit den mobilen.

Wie oft sprechen Sie mit Alexa oder Google Home?

How often do you use Apple Siri or Google Assistant on your phone?

Wer interagiert mit der Stimme und wo?

Die Familien haben zu Hause mit ihrer Stimme die Führung übernommen.

Die Menschen interagieren zu Hause viel häufiger mit Geräten, die Sprache verwenden, als in öffentlichen Umgebungen, z.B. bei der Arbeit oder auf Reisen.

Benutzer aller Altersgruppen nehmen Sprachinteraktionen gerne an, und unter den Familien gibt es überdurchschnittlich viele Familien, die über Sprachassistenten zu Hause verfügen.

Denken Sie über Apps nach, die sich für die häusliche Umgebung eignen und sensibel für die Privatsphäre sind, wenn sie in öffentlicheren Räumen eingesetzt werden.

Selbst mobile Sprachassistenten werden zu Hause häufiger eingesetzt als unterwegs

Die Menschen bevorzugen den Einsatz mobiler Sprachassistenten in privateren Umgebungen, am häufigsten zu Hause allein (88%) oder zu Hause mit anderen (44%). Interaktion in Umgebungen wie dem Arbeitsplatz war weitaus weniger wahrscheinlich (9%), was bedeutet, dass es eine größere Herausforderung sein könnte, die Menschen davon zu überzeugen, Voice Apps im B2B-Bereich zu nutzen.

Besonders interessant ist die Tatsache, dass in Situationen, in denen eine freihändige Interaktion von Vorteil wäre, wie z.B. beim Gehen, Radfahren, Autofahren oder beim Sport, der Einsatz mobiler Sprachassistenten trotz des offensichtlichen Nutzens weniger verbreitet war!

Berücksichtigen Sie die Bedürfnisse und Ziele der Menschen, wenn sie unterwegs sind - gibt es eine Möglichkeit, diese besser durch eine Stimme zu unterstützen?

Sprachassistenten werden im ganzen Haus eingesetzt

Das Wohnzimmer ist der häufigste Ort in der Wohnung, an dem die Menschen ihre Sprachgeräte zu Hause haben. Dies ist zu erwarten, da die meisten dieser Geräte auch als intelligente Lautsprecher dienen.

Es ist jedoch interessant zu sehen, dass die Benutzer ihre Geräte im ganzen Haus haben, von der Küche über das Schlafzimmer bis hin zum Badezimmer.

Dies eröffnet mehr Gelegenheit, darüber nachzudenken, wie Benutzer in verschiedenen Räumen und in verschiedenen Situationen mit Ihrer Marke interagieren könnten. Gehen Sie nicht einfach davon aus, dass das Gerät auf die offensichtlichen Orte beschränkt ist!

Familien sind führende Adoptiveltern von Heim-Sprachassistenten

Diejenigen, die "mit Partnern und Kindern zusammenleben", besitzen und benutzen mit größerer Wahrscheinlichkeit einen häuslichen Sprachassistenten als diejenigen, die allein oder mit einem Partner zusammenleben.

Das ist sehr sinnvoll, wenn man einige der gebräuchlicheren Nutzungskontexte betrachtet, wie z.B. Musik spielen und Fragen stellen.

Die Stimme eignet sich auch für den geschäftigen Lebensstil, da sie schnell Informationen liefert, Sie auf dem Laufenden hält und es Ihnen ermöglicht, Olivenöl auf die Einkaufsliste zu setzen, ohne mit dem Kochen aufhören zu müssen!

Von jung bis alt, wir umarmen Voice

In den meisten Altersgruppen werden ein oder mehrere Sprachgeräte verwendet. Tatsächlich haben wir gesehen, dass Sprachinteraktionen für Menschen in älteren Altersgruppen, die noch nicht vollständig mit bildschirmbasierten Oberflächen vertraut sind oder bei denen altersbedingte Behinderungen die Nutzung eines Bildschirms und eines Zeigegeräts behindern, weniger einschüchternd sein können.

Spotlight: Amazon Alexa & Ageing

Seit Amazon Ende 2014 Alexa auf den Markt brachte, hat es unter älteren Menschen und ihren Betreuern eine überraschend hohe Anhängerschaft gefunden.

Während des gesamten Jahres 2017 führte das Front Porch Center for Innovation and Wellbeing in den USA ein Pilotprogramm durch, bei dem Amazon Echo-Geräte an die Bewohner einer Seniorengemeinschaft verteilt wurden. 75% der Bewohner benutzten ihre Geräte mindestens einmal am Tag, und 60% gaben an, dass sie sich seit Beginn des Pilotprojekts stärker mit Familie, Freunden und ihrer Gemeinde verbunden fühlten. Alle waren sich einig, dass es "ihr Leben erleichtert" und "einem Freund weiterempfehlen würde".

Um es aus menschlicher Sicht zu betrachten: Was verwenden wir, um Botschaften zu vermitteln, um zu kommunizieren? Es ist Ihre Stimme!

Gary, 95 Jahre alt

Age UK, a leading charity helping people love later life, has already made its popular radio station available to stream through Alexa, and we’re helping the organisation explore further use cases around voice interactions.

Sie hat mir etwas gegeben, das ich verloren habe: das Gedächtnis. Ich kann Alexa alles fragen, und ich bekomme die Antwort sofort.

Rick, 65 Jahre alt, diagnostiziert mit früh einsetzender Alzheimer-Krankheit

Wozu benutzen Menschen die Stimme?

Kernanwendungsfälle wie die Steuerung der Musikwiedergabe, die Überprüfung des Wetters und das Stellen von Fragen erfreuen sich sowohl bei Heim- als auch bei mobilen Sprachassistenten hoher Akzeptanz. Daneben gibt es eine Vielzahl von aufstrebenden Anwendungsfällen, darunter Smart Home und E-Commerce.

Eine Vielzahl beliebter Aufgaben für alle Sprachassistenten

Alexa / Google Home		Apple Siri / Google Assistant
Playing music	82%	Asking about general facts/trivia	64%
Checking the weather	62%	Checking the weather	48%
Asking about general facts/trivia	54%	Playing music	39%
Adding things to a shopping list	37%	Getting directions	35%
Getting the latest news	35%	Communicating with others	30%
Smart home commands	35%	Adding things to a list	12%
Communicating with others	30%	Smart home commands	7%
Checking transport information	25%	Making payments/sending money	7%
Ordering takeaway food	25%	Other	5%
Buying things	23%
Playing a game	21%
Other	2%

Although more complex tasks such as those involving purchasing were much less common, this will likely change as both brands and technology providers iterate and offer new solutions.

For example, Virgin Trains has just become the first travel company in the world to sell tickets through Alexa using Amazon Pay, which uses saved payment information from the customer’s Amazon account to speed up the purchasing flow.

Die größte Herausforderung für Marken besteht darin, eine Nutzung für die Stimme zu finden, die eine leichtere Reise ermöglicht als die Nutzung anderer Kanäle und damit einem echten Bedürfnis dient.

Eine zweite Herausforderung besteht darin, Ihre App von dem zu unterscheiden, was native Dienste wie Google Assistant und Alexa bereits bieten, so dass sie für den Nutzer wirklich einzigartig ist.

Eine Mischung aus emotionalen und funktionalen Bedürfnissen

Da sich die Einführung der Sprachtechnologie erst in jüngster Zeit beschleunigt hat, benutzen viele Menschen sie immer noch, weil "es Spaß macht". Die offensichtliche Gefahr besteht darin, dass die Neuartigkeit nachlässt und die Nutzung der Stimme nicht aufrechterhalten wird.

Die Stimme kann Konversation und unterhaltsame Interaktionen bieten, sollte aber ebenso, wo es angebracht ist, ernsthaft, unterstützend und einfühlsam sein.

Es besteht die Möglichkeit, Beratung, gesundheitliche Unterstützung und andere Dienstleistungen anzubieten, die auf Gesprächen basieren und durch künstliche Intelligenz unterstützt werden.

Ich möchte, dass meine Amazonen-Alexa mich berät, wenn ich verärgert bin

Allein in unserer Forschung gaben 21% der Personen mit Sprechgeräten zu Hause an, dass sie sich durch Sprachinteraktionen nicht mehr einsam fühlen, und da die Technologie noch weiter fortgeschritten ist, werden diese natürlicheren Gespräche wahrscheinlich zunehmen.

Die wichtigsten Vorteile sind Spaß, Geschwindigkeit und Benutzerfreundlichkeit

Alexa / Google Home		Apple Siri / Google Assistant
Es ist eine interessante Erfahrung	65%	Es ist einfacher zu sprechen als zu tippen	60%
Es ist einfacher zu sprechen als zu tippen	62 %	Ich kann es freihändig benutzen	55 %
Ich kann es freihändig benutzen	57 %	Es ist eine lustige Erfahrung	40 %
Es ist schneller als die Verwendung eines anderen Geräts	54 %	Ich bekomme keine Leistungen	7 %
Ich muss kein weiteres Gerät tragen	27 %	Es hält mich davon ab, mich einsam zu fühlen.	5 %
Es hält mich davon ab, mich einsam zu fühlen.	21 %	Andere	1 %
Ich bekomme keine Leistungen	4 %
Andere	1 %

Einige Leute sehen immer noch keinen Sinn darin

Fast ein Viertel der Befragten hat keinen Sprachassistenten benutzt, obwohl sie sich dessen bewusst sind. Als wichtigster Grund wurde der Mangel an interessanten Anwendungsfällen genannt, mit denen sich die Menschen identifizieren könnten.

Einige Leute erwähnten auch die Kosten für zusätzliche sprachaktivierte Geräte sowie die Abneigung, mit einem Gerät zu sprechen, aber diese Gründe lagen weit hinter den wichtigsten.

Datenschutz ist ein zentrales Anliegen

Auch wenn viele Menschen zu Hause Sprachinteraktionen ausprobiert haben, ist die Privatsphäre immer noch ein großes Problem. Interessanterweise sind diese Bedenken bei Heimgeräten wie Amazon Alexa oder Google Home größer als bei Apple Siri oder Google Assistant auf Mobiltelefonen. Einige Menschen sind besorgt, dass ihre Gespräche aufgezeichnet werden oder dass "Alexa immer zuhört".

Sie sollten diese Bedenken immer durch die Linse Ihres eigenen Anwendungsfalles betrachten.

Wird Ihre Voice App nach vertraulichen Informationen fragen oder nach Dingen, die die Leute nicht laut aussprechen wollen? Andere Frustrationen und Hürden bei der Benutzung drehen sich um die Genauigkeit der Spracherkennung, und einige Leute denken einfach, dass "es sich dumm anfühlt, mit einem Gerät zu sprechen".

Ich würde gerne meine finanziellen Bilanzen überprüfen, aber ich vertraue im Moment nicht genug darauf.

Lernen, Gesundheit & Finanzen

Im Rahmen unserer Forschung haben wir uns dafür entschieden, Anwendungsfälle in drei derzeit durch Sprachinteraktionen unterversorgten Gebieten zu untersuchen, sowohl auf mobilen als auch auf Heimgeräten. Diese waren:

• Lernen
• Gesundheit
• Finanzen

Wir waren neugierig darauf, zu verstehen, wie die Benutzer sich fühlen, wenn sie Sprachinteraktionen in komplexen Bereichen einsetzen, die über das Erhalten von Antworten, das Abspielen von Musik und einfache Gerätebefehle hinausgehen.

Jede dieser Maßnahmen beinhaltet den Austausch von mehr persönlichen Daten und ein immer höheres Risiko für den Fall, dass etwas schief geht.

However, people’s responses demonstrated that few areas are off-limits for voice, and that there is a willingness to try novel experiences in a variety of domains.

Lernen

Von allen Anwendungsfällen, die wir untersuchten, waren die Menschen am offensten für die Nutzung von Sprachinteraktionen zum Lernen und Testen ihres Wissens.

Dabei muss es nicht nur um das Erlernen allgemeiner Fähigkeiten gehen, sondern es kann auch darum gehen, die Benutzer in Ihrem Sektor, Ihren Produkten oder in anderen Bereichen, in denen möglicherweise eine Wissenslücke besteht, zu schulen. Für jüngere Generationen (unter 21 Jahren) sind Sprachinteraktionen die Norm. Sie fühlen sich nicht fremd und fremdartig, und sie haben keinen Grund, ihm als Kanal nicht zu vertrauen. Es lohnt sich, weiter zu erforschen, wie Ihre Marke dieses Publikum und damit ihre Eltern über die Stimme ansprechen könnte.

Gesundheit

Angesichts der möglichen Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes waren die Menschen offener als wir erwartet hatten, um Sprachinteraktionen für allgemeine Gesundheitsberatung zu nutzen und Zugang zu personalisierteren Gesundheitsdiensten zu erhalten.

Einige der Szenarien, die sich die Menschen für ihre Sprachassistenten vorstellen können, sind:

• Als "Lebensberater" agieren
• Die Rolle eines "Begleiters" spielen
• Menschen zu Bewegung und gesunder Ernährung anregen

Einige erhalten bereits Gesundheitsratschläge durch Sprachinteraktionen (34% der Nutzer von Sprachassistenten zu Hause), und es besteht eindeutig der Wunsch, sie häufiger zu nutzen. Da die Menschen dazu neigen, auf Gesundheitsratschläge von anderen Menschen zu hören, fühlen sich Sprachinteraktionen wie eine natürliche Erweiterung dazu an und sind definitiv eine Untersuchung wert.

Finanzen sind ein sensibler Bereich

Der Appetit auf sprachliche Interaktionen bei eher persönlichen finanziellen Angelegenheiten war geringer als bei Lernen und Gesundheit. Aber es gibt Potenzial, dies zu verbessern.

Fast die Hälfte ist nach wie vor davon überzeugt, dass es eine gute Idee wäre, ein sprachaktiviertes Gerät zu bitten, ihren Kontostand vorzulesen.

Diejenigen, die allein leben, waren offener, dies auszuprobieren, was zeigt, dass die Privatsphäre ein zentrales Anliegen im Bereich Finanzen ist.

Sicherheit ist ein weiteres Anliegen, das in solchen Szenarien wahrscheinlich auftauchen wird, aber da große Banken bereits die sprachbasierte Authentifizierung ausprobieren, ist es nur eine Frage der Zeit, bis diese Technologie in die Sprachassistenten eingebaut wird und die Menschen damit umgehen können.

 

 

 

 

How you can design for voice

Erstellen Ihrer eigenen sprachaktivierten App

Wie bei der Gestaltung jedes erfolgreichen Produkts sollten Sie damit beginnen, sowohl die Geschäfts- als auch die Benutzerziele und -herausforderungen zu verstehen, die die Grundlage für Ihre Gestaltung bilden.

Auf der Grundlage unserer Forschung und unsere laufende Arbeit mit Kunden Um Voice-Apps zu entwerfen, haben wir eine Reihe von Prinzipien für das Design für Stimme entwickelt.

Verwenden Sie sie als Leitfaden für die Gestaltung von Sprachinteraktionen, aber ergänzen Sie sie immer durch zusätzliche Untersuchungen mit Ihren Zielgruppen, um deren spezifische Einstellungen und Verhaltensweisen in Bezug auf die Stimme zu ermitteln.

Prinzipien der Stimmgestaltung:

1. Effizienter machen als die Nutzung anderer Kanäle
2. Lassen Sie es natürlich klingen (nicht wie ein Telefonmenü)
3. Verleihen Sie ihm etwas Persönlichkeit und finden Sie den richtigen Tonfall
4. Design für den schlimmsten Fall
5. Nicht alles muss mit der Stimme gemacht werden

Effizienter machen als die Nutzung eines anderen Kanals

Wenn Sie daran denken, eine Voice-App zu entwickeln, überlegen Sie, ob sie Funktionen bieten kann, die über Sprache schneller und einfacher zu erledigen sind als über einen Ihrer anderen Kanäle.

Wenn das nicht der Fall ist, ist Ihre Idee wahrscheinlich nicht so stark, und die Leute werden sich nicht an den Gebrauch anpassen. Denken Sie an Aufgaben, die sich gut für Sprachinteraktionen eignen, wie das schnelle Abrufen von Informationen oder die Erleichterung einer sofortigen Aktion. Viele dieser Aufgaben können auch schnell genug auf einem Telefon oder Laptop erledigt werden, aber der Prozess, ein Gerät in die Hand zu nehmen, eine App oder eine Website zu finden, kostet zusätzlich zur eigentlichen Aufgabe viel Zeit.

Auf der anderen Seite sind Sprachassistenten immer eingeschaltet und bereit, zu reagieren.

'Alexa, ask Ocado to add onions to my order' is much quicker than: 1. Picking up a phone 2. Unlocking it 3. Finding and opening the Ocado app 4. Typing 'Onions' 5. Tapping 'Add to order'

Lassen Sie es natürlich klingen (nicht wie ein Telefonmenü)

Die Leute haben genug schlechte Erfahrungen mit roboterhaft klingenden Menüs gemacht, wenn sie in Kontaktzentren anrufen, und Sie wollen sicher nicht, dass sich Ihre Marke so fühlt.

Wenn Sie ein Szenario für eine Sprachinteraktion haben, schreiben Sie es nicht einfach auf. Erstellen Sie stattdessen einen ersten "Prototyp" Ihrer Sprachanwendung, indem Sie ihn laut vorlesen und ihn sogar paarweise durchspielen (wobei einer von Ihnen die Rolle eines Sprachassistenten übernimmt).

Achten Sie auf unangenehme Momente und Dinge, die sich seltsam anfühlen, wenn man sie laut ausspricht. Wenn Ihre Art, etwas zu sagen, in einem Gespräch zwischen zwei Menschen nicht natürlich klingt, ist es wahrscheinlich auch nicht das Richtige für Ihre Voice-App.

Menschliche Konversation klingt natürlich, weil sie sehr abwechslungsreich ist - es gibt viele Möglichkeiten, das Gleiche zu sagen. Wenn Sie Ihre Voice-App so programmieren, dass sie eine Vielzahl von Antworten erzeugt, klingt sie auch mehr wie ein Mensch und weniger wie ein Roboter.

Verleihen Sie ihm etwas Persönlichkeit und finden Sie den richtigen Tonfall

Gegenwärtig interagieren viele Menschen mit Sprachassistenten, weil sie neuartig sind und "Spaß" machen.

Es ist in Ordnung, Ideen zu berücksichtigen, die Ihre App unterhaltsamer, spielerischer und einprägsamer machen. Dadurch erhöht sich die Chance, dass Menschen mit anderen über Ihre Marke sprechen, insbesondere wenn die Markenbekanntheit ein Ziel Ihrer Voice-App ist.

Letztendlich muss Ihre App jedoch existieren, um ein Benutzerbedürfnis zu befriedigen, und sollte ihren Tonfall entsprechend anpassen.

So haben wir zum Beispiel bei unseren Recherchen zur Gestaltung der Fertigkeit "Virgin Trains Skill" zwei wichtige Erkenntnisse in Bezug auf den Tonfall gewonnen:

1. Die Menschen mögen Plaudereien, wenn ihr Zug pünktlich ist und alles mit ihren Reiseplänen in Ordnung ist
2. Die Menschen wollen mehr Einfühlungsvermögen und Unterstützung erhalten, wenn ihr Zug Verspätung hat oder ausfällt.

Voice-Apps und der damit verbundene Tonfall sollten reale Situationen widerspiegeln, um eine optimale Benutzererfahrung zu gewährleisten.

Design für den schlimmsten Fall

In dem Maße, in dem Sie Ihrer Marke durch Sprachinteraktionen das Gefühl geben, "menschlicher" zu sein, werden die Menschen auch höhere Erwartungen an ihre Fähigkeiten haben. Umso wichtiger ist es, darüber nachzudenken, was passiert, wenn etwas schief läuft, aber auch, wenn es richtig läuft.

Viele der Anwendungsfälle für Sprache sehen im besten Fall täuschend einfach aus: Der Benutzer stellt eine Anfrage, der Sprachassistent beantwortet eventuelle Folgefragen und kommt zu einem erfolgreichen Abschluss. Aber es kann viel schief gehen. Die Stimme des Benutzers wird möglicherweise nicht richtig erkannt (eine häufige Frustration unter den Personen, die unsere Umfrage beantwortet haben). Die Personen werden möglicherweise mitten in einem Gespräch abgelenkt. Back-End-Systeme könnten ausfallen und keine Daten zurückgeben.

Wenn Sie Menschen dabei helfen, sich aus solchen Situationen mit Anstand zu erholen, hebt sich Ihre Voice App wirklich von anderen ab.

Nicht alles muss mit VOICE gemacht werden

Wir haben von einigen unserer Kunden gehört, dass sie gerne mit Sprachinteraktionen beginnen würden, aber ihre Anwendungsfälle sind einfach "zu komplex für Sprache". Das muss kein Blockierer sein.

Ihre erste Voice-App muss nicht alle Etappen Ihrer Kundenreise abdecken. Stellen Sie stattdessen dar, wie Spracherlebnisse Teil einer a größeren Reise sein können, die auf anderen Kanälen oder Geräten beginnen oder enden kann.

For example, a long sign up process may be tedious and confusing when done through voice, but if part of the journey is done online then a voice experience can take over where appropriate.

Sie sollten die Vorteile von Kontofunktionen wie Amazon Pay nutzen, mit denen Benutzer von Sprachassistenten jetzt ihre gespeicherten Zahlungsinformationen verwenden können, anstatt sie laut aussprechen zu müssen. Einige Sprachassistenten verfügen auch über Bildschirme, auf denen zusätzliche Informationen angezeigt werden können.

 

 

 

Why and how we ran this research

Es gibt nur wenige Untersuchungen über den Einsatz von Sprachassistenten in Großbritannien, und ein Großteil davon ist darauf ausgerichtet, eine bestimmte Marke oder die Branche insgesamt zu fördern. Als unparteiischer, auf Einsichten basierender Berater unserer Kunden wollten wir ein bisschen tiefer graben.

Im Februar 2018 führten wir eine Umfrage unter 524 britischen Erwachsenen in ganz Großbritannien durch, die über das SurveyMonkey-Panel online durchgeführt wurde.

Die Fragen der Umfrage spiegelten unser Interesse wider, herauszufinden:

1. Ob Stimme eine ernsthafte Marktchance darstellt
2. Die Unterschiede zwischen dem Einsatz von Sprachassistenten sowohl innerhalb als auch außerhalb des Hauses
3. Was motiviert Menschen zur Nutzung von Sprachinteraktionen im Vergleich zu anderen Kanälen
4. Die Art von Aufgaben, die durch die Stimme populärer werden
5. Wo Chancen für Innovation liegen