Hohe Kundenansprüche im B2B-E-Commerce: MACH hilft

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Strategy & innovation

Erklärungsbedürftige Produkte, individuelle Konditionen, spezifische Versandprozesse, komplexe Empfängerdaten - B2B-E-Commerce ist durch zahlreiche Eigenheiten gekennzeichnet. Doch B2B-Kundenansprüche orientieren sich zunehmend an den Standards im B2C-Kontext. Um ihr Shopangebot künftig auf die Bedürfnisse ihrer Kunden zuschneiden zu können, stellen B2B-Händler höhere Ansprüche an Shopsoftware. Die MACH-Regel kann ihnen dabei helfen, B2B-Anforderungen mit B2C-Ansprüchen in Einklang zu bringen.

Mit der Coronapandemie hat auch der E-Commerce im B2B-Bereich einen Schub erhalten. Vor allem mittelständische Unternehmen, deren Vertriebswege über EDI hinausgehen, arbeiten daran, eigene Onlineshops aufzubauen oder für die Zukunft zu optimieren. Auf lange Sicht winken ihnen damit attraktive Vorteile: Sie können neue Zielgruppen erreichen, sich andere Märkte erschließen und ihre Handelstätigkeit auf die internationale Ebene ausdehnen.

B2B-Onlineshops haben eine Reihe spezifischer Eigenschaften, durch die sie sich deutlich von Privatkundenshops unterscheiden:

  • Ein Sortiment an Produkten, die für Neukunden überaus erklärungsbedürftig sind
  • Individuelle Preisvereinbarungen
  • Langwierige, mehrstufige Entscheidungsprozesse vom Angebot bis zum Kaufabschluss
  • Vornehmlich Wiedereinkäufe mit hohem Warenkorbwert
  • Pro Kundenunternehmen verschiedene Rechnungsadressen, Zustellungsvorgaben, Bezahlarten und Zahlungszeiträume

Um diese Anforderungen zuverlässig auf technischer Seite abbilden zu können, setzen Unternehmen meist auf eigens entwickelte oder speziell für sie angepasste Shopsysteme, die in der Regel on-premises gehostet werden. Diese erlauben es ihnen, den Online-Bestellvorgang entlang ihrer Verkaufsprozesses zu gestalten und bieten maximale Kontrolle. 

Kundenzentrierung muss auch im B2B-Shop möglich sein

Diese Art von Kontrolle, die klassische Shopsysteme bieten, kann sich allerdings als restriktiv erweisen, wenn die Kundenansprüche sich erhöhen. Zwar ist ein Abbruch der Verkaufsbeziehung etwas unwahrscheinlicher und auch langwieriger als im B2C-E-Commerce, doch auch im B2B-E-Commerce gilt: Kunden entscheiden nach Komfort. Wenn der Online-Einkauf leicht umständlich ist, werden sie sich zu gegebener Zeit nach einer Alternative umsehen, die ihnen vergleichbare Konditionen etwas bequemer bieten kann. Denn auch Unternehmenskunden schätzen es, wenn die Bestellung möglichst wenig Zeit in Anspruch nimmt und zuverlässig ausgeführt wird.

Im Zuge der digitalen Transformation legen Unternehmen Wert darauf, ihre internen Prozesse effizient zu verschlanken, entsprechend erwarten sie, dass die Zusammenarbeit mit Partnern und Zulieferern sich nahtlos in diese einfügt. Zudem müssen B2B-Händler damit rechnen, dass ihre Käuferschicht sich in Zukunft verändern wird und sie sich neue Zielgruppen erschließen müssen. Um dies gewährleisten zu können, müssen sie in der Lage sein, ihrem Geschäftsmodell schnell neue Angebote oder Services hinzufügen zu können.

Technische Anforderungen an B2B-Shopsysteme steigen

Angesichts wachsender Ansprüche und eines weiterhin dynamischen Marktgeschehens können sich klassische, monolithische B2B-Shopsysteme langfristig eher als ein Hindernis erweisen:

Fehlende Agilität: Bei eigens oder individuell entwickelter Software kann das Hinzufügen neuer Funktionen oder das Modifizieren des Shops unverhältnismäßig hohen Aufwand nach sich ziehen.

Expertenbedarf: Individuelle Software bindet personelle Ressourcen, da sie fachliches Know-How und ständige Betreuung erfordert. Ein Problem, das sich mit dem IT-Fachkräftemangel verschärfen könnte.

Aufwändig zu skalieren: Das Hosting on-premises erschwert in der Regel die bedarfsgerechte, zeitnahe Skalierung.

Hohe Arbeitslast für das IT-Team: Da ausschließlich das IT-Team mit der Lösung vertraut ist, fallen jegliche Alltagsprobleme auf Shopseite in seine Zuständigkeit, womit es Kapazitäten für seine Kernaufgaben einbüßt.

Viele Unternehmen erkennen, dass ihre eigens entwickelten Shopsysteme sich künftig zu einer Sackgasse entwickeln könnten, und suchen nach Wegen, dieses Problem zu lösen. Gewünscht ist eine höhere Flexibilität, die es erlaubt, mit effizientem Aufwand eine erfüllende, nahtlose Kundenerfahrung zu bieten. 

MACH ermöglicht exzellente Kundenerlebnisse

Mit Blick auf ihre künftige Wettbewerbsfähigkeit wollen B2B-Onlineshops in der Lage sein, schnell neue Services integrieren und die Kundenerfahrung verbessern zu können. Um auf technischer Ebene die Voraussetzungen für diese Handlungsfähigkeit zu schaffen, sollten Unternehmen ihre B2B-Onlineshops nach dem MACH-Prinzip gestalten:

Microservices: Monolithische Softwarearchitekturen bestehen aus einem zusammenhängenden Code-Block und werden über eine einzige Nutzerschnittstelle bereitgestellt. Dies hat den Nachteil, dass bei kleinen Änderungen einzelner Softwareabschnitte stets die gesamte Architektur angepasst werden muss, um einen reibungslosen Betrieb zu gewährleisten. In Microservice-Architekturen hingegen wird der Funktionsumfang einer monolithischen Software aus einer Vielzahl einzelner, modularer, dezentral programmierter Dienste zusammengesetzt, von denen jeder eine einzelne Funktionalität adressiert. Dies sorgt für eine hohe Ausfallsicherheit, da Probleme mit einem Dienst nicht die Gesamtheit der Services beeinträchtigt.

API-first: APIs (Application Programming Interface) ermöglichen die Bereitstellung von Microservices. Mit einem API-first-Ansatz werden Programmierschnittstellen entlang der Geschäftsanforderungen entwickelt, was Interoperabilität sicherstellt und größtmögliche Flexibilität bei der Shopgestaltung erlaubt.

Cloud-basiert: Microservices und API-first-Ansatz machen eine cloudbasierte Infrastruktur erforderlich. Diese sorgt außerdem für einfache, flexible Skalierbarkeit.

Headless Architecture: Mit einer Headless Architecture eliminieren B2B-Shops die typischen Einschränkungen durch Shopsoftwareoberflächen, indem Kunden-Frontend und Backend voneinander getrennt werden. Inhalte im Frontend lassen sich damit schnell ändern oder gar in externe Marktplätze speisen, ohne die Shop-Prozesse zu beeinträchtigen.

Mit MACH werden außerdem die Vorteile standardisierter Shopsoftware wie Magento, Spryker oder Big Commerce, die in Sachen Kundenerfahrung führend sind, auch für B2B nutzbar. Insgesamt sind B2B-Onlineshops mit MACH in der Lage, die Customer Experience beliebig auf die Ansprüche jeglicher Zielgruppen zuschneiden zu können – und dies bei verbesserter Agilität und effizientem Einsatz der IT-Ressourcen. 

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