Wie generative KI 2023 im E-Commerce eingesetzt wird
Wie generative KI in der Zukunft zum Einsatz kommen könnte, wird derzeit viel diskutiert. Dabei ist die Zukunft schon da: Denn dank der rasanten Entwicklungen der letzten sechs Monate hat künstliche Intelligenz bereits in vielen Systemen und Prozessen des modernen Online-Handels ihren Platz gefunden.
Auf einer Podiumsdiskussion im Rahmen der E-Commerce Expo in London hat Kaustav Bhattacharya, CTO von Inviqa, vor einem vollen Saal darüber gesprochen, wie die Technologie schon heute im E-Commerce eingesetzt wird. Kaustav diskutierte mit Pedro Ramos, Head of E-Commerce unserer Schwesteragentur Havas Market. Havas Market setzt generative KI bereits in Live-Projekten einiger Einzelhandels- und Verbrauchermarkenkunden ein. Hier sind die Highlights dieser Diskussion.
Produktdaten automatisiert erfassen und optimieren
Kaustav erläuterte, dass Anbieter von Software für das Produktinformationsmanagement (PIM) generative KI in ihre Lösungen integrieren, um Produktdaten zu verbessern, zum Beispiel Attribute wie Farbe, Größe und Inhaltsstoffe. Ein Spezialist dafür ist der Inviqa-Partner Akeneo, der vor kurzem Unifai - eine KI-Plattform für die Erfassung, Bereinigung und Kategorisierung von Daten - übernommen hat.
Auch bei der automatischen Erstellung von Bildbeschreibungen und Metadaten für Produktbilder kommt inzwischen generative KI zum Einsatz. Bisher war das für E-Commerce-Teams ein aufwändiger manueller Prozess. KI-Modelle können auch auf den Tonfall einer bestimmten Marke trainiert werden und so sicherstellen, dass die Beschreibungen mit dem Markenerlebnis auf der Website übereinstimmen. Menschen sollten allerdings immer noch überprüfen, ob das, was das KI-Tool produziert, korrekt ist und der Marke entspricht.
Können E-Commerce-Inhalte mit KI-Tools erstellt werden?
„Der gesamte Bereich des Content Managements ist faszinierend“, erklärte Kaustav. „Kürzlich kam ein Kunde zu Inviqa und fragte nach den Einsatzmöglichkeiten von KI bei der Erstellung von Inhalten. Mit generativer KI ist diese Fähigkeit nun in vielen führenden Content-Management-Systemen (CMS) integriert, und wir können Prompts verwenden, um Aufgaben, die schnell erledigt werden müssen, zu beschleunigen.“ Kaustav nannte als Beispiel einen Blogbeitrag zur Bewerbung einer neuen Produktreihe, der innerhalb weniger Stunden erstellt werden muss: „Sie können das CMS auffordern, einen Artikel über die neue Produktreihe zu erstellen und ihn mit Kontext und Informationen über die Reihe zu versehen. Das CMS füllt den Fließtext und die Überschrift automatisch aus. Es wird nicht den fertigen Artikel erstellen, aber es wird Ihnen bei der Struktur helfen und Sie inspirieren.“
Inviqas Partner Contentstack und Contentful bieten generative KI-basierte Texterstellungsdienste als integralen Bestandteil ihrer Produkte an.
Pedro ergänzte, dass ein Kunde von Havas Market mithilfe generativer KI auch die Inhalte auf seiner Website organisiert hat. Das Unternehmen verfügt über eine große Menge an Inhalten, die ein KI-Tool nach Themen und Unterthemen so organisieren konnte, dass sie für den Kunden sinnvoll sind und ein besseres Nutzererlebnis bieten.
Kaustav riet Unternehmen, über die vorgefertigten Tools wie ChatGPT hinauszugehen und die Leistungsfähigkeit der zugrundeliegenden APIs zu erkunden. Damit lassen sich maßgeschneiderte Lösungen erstellen, die in die Systeme und Workflows eines Unternehmens eingebettet werden, um echte geschäftliche Herausforderungen zu bewältigen.
KI zur besseren Analyse der Nutzerforschung
„Ein großer Teil der Nutzerforschung besteht darin, die Bedürfnisse oder Schmerzpunkte der Nutzer zu ermitteln. Generative KI kann erweiterte Analysen von Kundendaten durchführen, um wirkliche Nutzerbedürfnisse aufzudecken und sie dialogorientiert zu analysieren“, so Kaustav. Mit dialogorientiert meint er, dass man der KI eine Frage stellen kann, die man normalerweise einem Menschen stellen würde, und sie gibt eine schriftliche Antwort.
Inviqa hat bereits einen internen Chatbot entwickelt, der die Mitarbeiter bei der Suche nach Informationen zur Personal- und Karriereentwicklung unterstützt. Anstatt auf eine Suchanfrage mit einem Strom von Suchergebnissen zu antworten, präsentiert die Lösung von Inviqa eine freundliche, chatähnliche Schnittstelle, die es den Kollegen ermöglicht, ein Gespräch in beide Richtungen zu führen, um spezifische und genaue Informationen zu finden. Dies hat den Kollegen Frustration beim Durchsuchen komplizierter Richtlinien und Dokumentationen oder verwirrender Unternehmens-Intranets erspart. Die Kollegen konnten die gesuchten Informationen schneller und effizienter finden. Nach einem erfolgreichen Proof of Concept prüfen wir nun, wie wir den Chatbot für Kundenprojekte einsetzen können.
Chatbots für den Online-Handel
Dies führte Kaustav und Petro auf dem Podium zur Frage, wann Chatbots in der Lage sein werden, realistische Gespräche zu führen, zum Beispiel für Kundendienstanrufe. Bei unserem Inviqa-KI-Roundtable im Mai 2023 hieß es dazu bereits, dass sich solche Anwendungsfälle schnell entwickeln würden.
Kaustav empfahl den Zuhörern ein Tool namens HeyGen, mit dem Benutzer Texte in eine synthetische Darstellung von Personen umwandeln und sogar realistische Stimmen erzeugen können. Neben der Gesichts- und Stimmerzeugung kann HeyGen auch Körpersprache und Handgesten akkurat darstellen und bietet so eine zusätzliche Ebene von Nuancen und Emotionen, die für die Akzeptanz solcher Tools entscheidend ist.
Kaustav fügte hinzu, dass sich die großen Chatbot-Anbieter von Entscheidungsbaum-Modellen für die Interaktion (also grundlegende „Wenn-das-dann-das“-Regeln) zu generativer KI weiterentwickeln, um viel natürlichere Antworten zu liefern. Kaustav glaubt, dass der Schlüssel dazu die Feinabstimmung von Chatbots auf den Tonfall von Marken und des zugrunde liegenden Large-Language-Modells mit zusätzlichen Daten sein wird, um relevantere Antworten auf der Grundlage der spezifischen Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens zu geben. Der Prozess der Feinabstimmung von KI-Modellen ist für Unternehmen inzwischen viel leichter zugänglich und erschwinglich geworden.
„Vor sechs bis zwölf Monaten war das nicht möglich, es sei denn, man war bereit, ein erhebliches Budget und Fachwissen in diesen Verfeinerungsprozess zu investieren. Aber mit Plattformen wie Gradient ist der Prozess jetzt für die Unternehmensakteure viel leichter zugänglich“, erklärte Kaustav.
Dies veranlasste die Zuhörer zu der Frage, ob Verbraucher in Unternehmen, in denen das Telefon ein Vertriebskanal ist, jemals von einem Kundenservice-Bot kaufen würden? „Typischerweise werden derzeit Chatbots in der Beratung eingesetzt, um vom Kunden mehr Informationen über seine Bedürfnisse zu erhalten und ihm dann verschiedene Optionen zu präsentieren“, erklärte Kaustav.
Pedro ergänzte, dass Havas Market einen Live-Test durchführt, um generative KI frühzeitig in Kundengesprächen einzusetzen und zu erkennen, wo eine vorformulierte Antwort die Frage nicht beantwortet und ein menschlicher Kundendienstmitarbeiter erforderlich ist. Damit haben die Mitarbeiter mehr Zeit, einen Mehrwert zu schaffen und zum Beispiel Geschäfte abzuschließen.
Vielen Dank an alle, die an unserer E-Commerce Expo-Sitzung über generative KI teilgenommen haben. Wenn Sie an zukünftigen Inviqa-Veranstaltungen zu diesem Thema interessiert sind, können Sie sich hier anmelden.
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