Ecommerce Trends und Einblicke für 2021 

By Brett Lawrence
Brett Lawrence, Inviqa

Die Auswirkungen von COVID beeinflussen immer noch unser tägliches Leben. 2021 scheint ein weiteres unvorhersehbares Jahr für Unternehmen zu werden, die online handeln. Im Folgenden erläutere ich einige E-Commerce-Trends, die Online-Unternehmen bei der Entwicklung ihrer Strategie für das kommende Jahr berücksichtigen sollten. 

Die anhaltende Verlagerung von Offline zu Online

Die COVID-Pandemie hat das Wachstum des E-Commerce generell beschleunigt. Viele Unternehmen mussten feststellen, dass sie ihre Verkaufs-Kanäle endlich auf den Online-Handel verlagern mussten. Andernfalls hätten sie riskiert, ihren Platz auf dem Markt zu verlieren. Noch zu Beginn 2020 haben Verbraucher das Internet größtenteils zur Recherche von Produkten genutzt und aus Bequemlichkeit online geshoppt. Es scheint so, als würde dies ein dauerhafter Zustand bleiben und viele der neuen Online-Kunden nicht mehr zurück zu Offline-Einkäufen kehren, auch wenn sie wieder die Möglichkeit haben "traditionell" einzukaufen.  

Hand reaching through desktop to represent ecommerce

Da wichtige Wiederverkaufskanäle geschlossen sind, haben einige Verbrauchermarken bereits den Schritt zum Online-Direktvertrieb unternommen, um die Umsatzverluste auszugleichen. Jetzt müssen sich diese Marken darauf konzentrieren, sicherzustellen, dass die Kanäle relevant und profitabel bleiben. Das Angebot für Abonnements wird steigen, da die Marken versuchen, langfristige Beziehungen und Kundenloyalität aufzubauen und gleichzeitig wertvolle Einblicke zu generieren und vorhersehbare Einnahmen zu sichern. Der Erfolg dieses Ansatzes hängt stark davon ab, ob es gelingt, den Kunden eine einfache, bequeme und preislich attraktive Customer Experience zu bieten, die sie dazu verleitet, der Marke längerfristig treu zu bleiben, auch wenn durch andere Vertriebskanäle und mehr Optionen verfügbar werden.

Für diejenigen, die nicht in den Aufbau eigener Online-Verkaufsstellen investiert haben, bieten Marktplätze wie Amazon, OnBuy und eBay, zusammen mit Spezialisten wie Etsy, Zalando und Wayfair, eine schnell zu vermarktende Alternative. Marktplätze sind ein wichtiger Bestandteil jeder Online-Handelsstrategie und haben eine Reihe von Vorteilen, wie z. B. eine große Marktreichweite, einen geringen operativen Aufwand und reduzierte technische Investitionen. Im Jahr 2021 ist es jedoch wichtig, dass Marken, die diesen Weg schnell als einzige Online-Präsenz gewählt haben, sich die Zeit nehmen, um die Grenzen und Risiken einer reinen Marktplatz-Strategie zu verstehen. Geringere Kundeneinblicke, niedrigere Margen, eingeschränkte Kontrolle über das Kundenerlebnis aus Markensicht und eine geringere direkte Interaktion mit dem Kundenstamm sind wichtige Überlegungspunkte, wenn es um die Frage geht, ob Sie die Kontrolle über Ihre Verkäufe zurückgewinnen wollen.

Ansprache von Kunden, die sich größtenteils zu Hause aufhalten
Die Einschränkungen bei der Schließung von Gebäuden haben dazu geführt, dass wir mehr Zeit zu Hause verbringen. Auch wenn sich dies im Laufe des Jahres 2021 hoffentlich entspannen wird, ist es wahrscheinlich, dass die Menschen auf lange Sicht häufiger von zu Hause aus arbeiten werden. Vor diesem Hintergrund müssen sich Unternehmen die Frage stellen, was die wichtigsten Überlegungen sind, wenn sie versuchen, in dieser neuen Umgebung mit ihrem Kundenstamm in Kontakt zu treten.

Vor allem Produkte und Dienstleistungen, die den häuslichen Lebensstil verbessern haben jetzt Priorität. Dies wird wahrscheinlich noch mindestens bis zum dritten Quartal und vielleicht sogar bis ins vierte Quartal hinein der Fall sein; Unternehmen sollten also nicht erwarten, dass die Nachfrage nach einigen Produktlinien noch eine Weile auf die Zeit vor der COVID zurückgeht.

Während viele traditionelle Marketing-Möglichkeiten deutlich reduziert wurden, sind die Heim-Medien (TV, Radio, Streaming-Dienste usw.) jetzt einflussreicher. Nehmen Sie zum Beispiel das kommerzielle Radio: Jüngste Untersuchungen zeigen, dass die Hörer jeden Tag 110 Minuten länger einschalten. Der TV-Gigant NBC hat durch die Verwendung von QR-Codes und der Shoppable-Advertising-Plattform TheTake, die KI nutzt, um Kunden die Möglichkeit zu geben, Produkte zu kaufen, die in ihren Lieblingsfilmen und -sendungen zu sehen sind, Shoppable-Werbespots ermöglicht. Obwohl wir erwarten können, dass versierte Marken die Möglichkeiten nutzen, die ihnen Home Media bieten kann, ist es wichtig, die Auswirkungen zu verstehen, die Social Proofing haben kann, vor allem, wenn weniger traditionelles Material (Werbung auf der Straße, In-Store-Promotions usw.) von den Konsumenten gesehen wird.

screenshot TheTake.ai website

Die Art und Weise, wie Marken mit Verbrauchern zu Zwecken wie Kundenservice und Produktschulung interagieren, hat sich 2020 deutlich verändert und wir können mehr davon in Bezug auf die E-Commerce-Trends für 2021 erwarten. Trotz steigender Kundenerwartungen verfolgen viele Unternehmen immer noch einen traditionellen Montag-Freitag- bzw. 9Uhr - 5Uhr-Ansatz, um Kundenbedürfnisse zu bedienen. Der Wert, den Kunden in dieser Herangehensweise sehen, wurde bereits in Frage gestellt, aber da wir zusätzliche Komplexitäten wie Remote-Arbeit, Heimunterricht und weitere essenzielle Tätigkeiten in unser Leben integrieren, werden Marken, die den Anforderungen ihrer Kunden gerecht werden wollen, einen deutlichen Schritt nach vorne machen müssen. Die Nutzung von Web-Chat und Selbstbedienungsportalen wird sich weiterhin als unschätzbar erweisen, wenn Verbraucher in hektischen Zeiten nach Unterstützung suchen. Eine größere Herausforderung ist jedoch, wie Marken ihre Kunden unterstützen und aufklären können, wenn ihre Produkte besonders komplex sind oder spezielles Wissen erfordern, um sie zu verstehen. Customer Engagement-Lösungen wie Hero helfen dabei, genau dieses Problem anzugehen. Vertriebsmitarbeiter sind in der Lage, durch eine Kombination aus Video, Text-Chat und Content-Sharing persönliche Beratung, Produktdemonstrationen und Nachsorge zu bieten, und zwar mit Produkten, die in geschlossenen Geschäften erhältlich sind, bevor sie direkt an die Kunden versandt werden.

Höhere Erwartungen in Bezug auf die Erfüllung

Immer mehr Verbraucher stützen ihre Erwartungen auf Dienste wie Amazon Prime, die standardmäßig kostenlose Lieferung und Rücksendung bieten. Diese sind sehr wünschenswert, aber auch sehr schädlich für die Margen von Online-Marken, die einfach nicht die Betriebsgröße haben, um sicherzustellen, dass sie die Kosten effektiv decken können. In Bezug auf die E-Commerce-Trends für 2021 werden wir weiterhin sehen, dass sich Marken auf Maßnahmen konzentrieren, um dem Kunde ab dem ersten Kauf eine einzigartige Customer Experience zu bieten und um negative Auswirkungen von Retouren zu minimieren. Das Thema Fulfilment wird daher immer wichtiger, um sich von der Konkurrenz abzuheben und Kundenloyalität aufzubauen.

Marken müssen verstehen, was Ihre Kunden als wichtig erachten. Während die Kosten typischerweise ein Faktor sind, könnte die Geschwindigkeit der Ankunft das vorherrschende Bedürfnis sein. Zu wissen, wann das Produkt eintrifft, es nachverfolgen zu können oder mehrere Optionen zu haben, wenn man angibt, wohin eine Bestellung geschickt werden kann (z. B. Abholstellen am Straßenrand), kann ebenfalls das sein, was Ihre Kunden 2021 als wertvoll ansehen. Marken, die ihre Kunden warten lassen, bis das Paket eintrifft, müssen damit rechnen, dass sie ihre Kunden abwandern lassen. Verbraucher wollen zuverlässige, vorhersehbare Dienstleistungen, wenn es um die Lieferung von Bestellungen geht.

Für einige Marken (vor allem für solche, die auf Marktplätzen verkaufen, aber direkt liefern) kann die Lieferung der einzige Punkt der Kundenbindung sein, der noch in ihrer Kontrolle liegt. Die Customer Experience vom Versand bis zur Paketöffnung spiegelt also das Image ihrer Marke wider. Während der Versand mit Markenlogo attraktiv sein kann, sollten Sie bedenken, dass einfache Behälter das Diebstahlpotenzial verringern, kostengünstiger sind und die Anonymität für die Käufer wahren. Die Marken konzentrieren sich vermehrt auf das Erlebnis "innerhalb des Pakets". Luxusmarken machen bereits guten Gebrauch von gebrandeten Innenverpackungen, die sehr attraktiv sind und in Gebrauchsprodukte umgewandelt werden können (z. B. wiederverwendbare Behälter und Zip-Beutel), die sich für potenzielle Marketinggewinne eignen, wenn sie in den sozialen Medien gepostet werden.

Chanel gift bag

Viele Unternehmen sind in der Lage, die Möglichkeiten, die dieser Touchpoint bietet, zu nutzen. Mit Taktiken wie dem Hinzufügen von kostenlosen Produktproben zu einer Bestellung wird nicht nur das breitere Produktsortiment eines Unternehmens beworben, sondern auch unerwartete Freude bei den Kunden geweckt. Darüber hinaus können Feedback-Formulare, Freundschaftswerbungen und weiteres Werbematerial eine unglaublich effektive Möglichkeit sein, diesen Touchpoint optimal zu nutzen.

Agilität im Angesicht des Unerwarteten

2020 lehrte uns, das Unerwartete zu erwarten. Vielen Unternehmen mangelt es an der Fähigkeit, sich in einem so chaotischen und instabilen Umfeld anzupassen. Das Jahr 2021 wird wahrscheinlich einige Überraschungen bereithalten. Diejenigen Unternehmen, die sich auf Veränderungen vorbereiten und sich an diese neuen E-Commerce-Trends anpassen, werden langfristig davon profitieren.

Verlieren Sie Ihre übergreifende Strategie nicht aus den Augen. Das mag zunächst wie ein Widerspruch klingen, aber ein Nordstern als Ziel hilft Ihrem Unternehmen, kleinere taktische Änderungen und Richtungswechsel vorzunehmen, weil Sie das ultimative Ziel im Blick haben. Es wird Ihnen Selbstvertrauen geben, wenn Sie Seitenschritte machen, wenn Herausforderungen auftauchen, weil Sie sich zutiefst der Tatsache bewusst sind, dass Sie einen anderen Weg finden müssen, um zum endgültigen Ziel zu gelangen.

Vorrangig ist es wichtig, relevant zu bleiben; aktuelle, umsetzbare Erkenntnisse durch User Research und Usability-Tests waren noch nie so wichtig, um Entscheidungen zu treffen. Unternehmen sollten die Bedürfnisse ihrer Kunden und die Aktionen ihrer Konkurrenten beobachten, damit ihr Angebot den sich ändernden Erwartungen entspricht.

Auch bei Investitionen in Technologien sollte die Entscheidungsfindung von Erkenntnissen geleitet sein. Marken sollten sich auf kosteneffiziente Experimente einlassen, bei denen Ergebnisse analysiert und Erfahrungen und Initiativen weiterentwickelt werden können, anstatt durch die Beschränkungen von Lösungen und Software auf einen bestimmten Weg gezwungen zu werden. Eine technische Strategie, die diese Art von Innovation zulässt, ist der Schlüssel zum Erfolg.

Die Rückkehr des Miethandels

Der britische Markt für den Verleih von Kleidung soll bis 2029 einen Wert von 2,3 Milliarden Pfund haben. Dienste wie My WardrobeHQ bieten bereits jetzt ein umfassendes Angebot an Designerkleidung für Kunden, die sowohl auf Nachhaltigkeit als auch auf High-End-Mode Wert legen.

Während einige Dienste einen traditionelleren Ansatz verfolgen, indem sie einen zentralisierten Bestand in mehreren Größen und Farben vorhalten (man denke an den Verleih von formeller Kleidung), gab es 2020 ein deutliches Wachstum bei der Nutzung von Peer-to-Peer-Plattformen. Wir können davon ausgehen, dass sich das in diesem Jahr fortsetzen wird. Auf die gleiche Weise, wie Sie mit AirBnB Ihr Haus vermieten können, ermöglichen Ihnen diese Dienste, Ihren Tom Ford-Anzug oder Ihr Alberta Ferretti-Kleid an anspruchsvolle Kunden zu vermieten, wobei die übergeordnete Website eine Provision für jede Vermietung erhält.

Auch wenn die Bedenken von COVID einige daran zweifeln lassen, dass die Verbraucher den Wunsch haben, bereits getragene Kleidung anzuziehen, und die weitergehende Frage, wo man sie tragen wird, werden im Jahr 2021 wahrscheinlich eine ganze Reihe von Kategorien wie Möbel, Autos, Elektronik, Fitnessgeräte und Baumaschinen in die Mietarena eintreten, um die Kundenreichweite zu erhöhen. 

“I’m listening...” – das anhaltende Wachstum des Voice-Commerce

Angesichts der Vorhersagen, dass bis 2024 die Weltbevölkerung von digitalen Sprachassistenten überflügelt werden wird, sehen wir einen starken Anstieg der Zahl der Haushalte, die Technologien wie Amazons Alexa und Apples Siri einsetzen. Wenn die Prognosen stimmen, wird Sprache der am schnellsten wachsende digitale Kanal aller Zeiten sein und 2021 werden technikaffine Unternehmen Sprache in ihre langfristigen digitalen Strategien einbauen.

Alexa voice search box

Sprachassistenten werden bereits von einer wachsenden Zahl von Verbrauchern für einkaufsbezogene Aktivitäten genutzt, um Recherchen durchzuführen, Bestellungen aufzugeben und Lieferungen zu verfolgen. Wenn Ihre Marke nicht bereits darüber nachdenkt, wie Sie Sprache in Ihr Kundenerlebnis einweben und Ihre Prozesse für diese Art der Suche optimieren, werden Sie bald hinter Ihren Wettbewerbern zurückbleiben.

Es ist jedoch keine einfache Aufgabe, aus Voice-Commerce-basierten Initiativen einen Gewinn zu erzielen. Die Sprachsuche ist zwar deutlich schneller als das Tippen, aber die Antworten sind in der Regel deutlich langsamer und es ist in der Regel schwieriger, mehrere Ergebnisse oder Auswahlmöglichkeiten zu verstehen, als wenn man auf einen Bildschirm schaut. Daher muss sichergestellt werden, dass Ihre Marke, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung bei diesen Ergebnissen ganz vorne steht, um von potenziellen Kunden wahrgenommen zu werden.

Marken, die erfolgreiche Strategien rund um Sprache entwickeln wollen, müssen in die Definition von Erlebnissen investieren, die auf Erkenntnissen beruhen. Wichtig ist es zu verstehen, welche Herausforderungen ihre Kunden haben und die Fähigkeiten von Sprache als Kanal schätzen. Erst wenn diese Voraussetzungen erfüllt sind, können sie ein verbessertes Interaktionskonzept entwickeln, das die Sprache einbezieht, um Reibungsverluste zu verringern, die Benutzerfreundlichkeit zu verbessern und sinnvolle und effektive Erlebnisse zu schaffen.

Nehmen Sie den Wandel an und bleiben Sie an der Spitze der E-Commerce-Trends im Jahr 2021

Trotz der Herausforderungen und großen Veränderungen, die in diesem Jahr im E-Commerce erwartet werden, stellen diese Trends alle eine große Chance für Unternehmen und Führungskräfte dar, die ihre Marke und ihren Kundenstamm vergrößern wollen. Um die Vorteile dieser Veränderungen zu nutzen, benötigen Sie eine fachkundige Anleitung sowohl in Bezug auf die Strategie als auch auf die Technik, damit Sie durch die Komplexität und die potenziellen Fallstricke navigieren können, die allzu oft von denjenigen übersehen werden, die versuchen, sich zu verändern und zu überleben.